6370 Все мы знаем массу примеров плохого сервиса и чувство грусти, когда в магазине нет товара, за которым ты пришел. В своём магазине ты делаешь так, как хочется тебе: там есть улыбающиеся сотрудники, которые точно знают, за что они работают; яркая приветливая обстановка в торговом зале; большой выбор свежих продуктов и выставленный по цветам радуги арахис в глазури — с ценником, на котором написано, что ты владелец этого прекрасного магазина.
Усталость? Да! Бессонные ночи и тяжелый труд? Да! Но это всё улетучивается, когда ты видишь отлаженную работу продавцов и быстро тающую и вновь появляющуюся очередь в твоем магазине.
Я думал алкоголь, магазин и пьяные грубые люди — это синонимы. Всё совсем наоборот (хотя бывает и такое). Нас благодарят, говорят, что обязательно вернутся, и возвращаются. Это придаёт сил и желания работать.
Бизнес — это моё. Когда ты входишь в свой красивый магазин, в котором тебе улыбается твой одетый в желтые футболки персонал, пахнет сухариками с копченым лососем и полки ломятся от товара, а вся подсобка до потолка забита пивом, которое, ты точно знаешь, купят — это прекрасное чувство.
После завершения ремонта франчайзер говорит о необходимости несколько недель работать в формате «технического открытия».
Что такое «техническое открытие»: вы в первый раз открываете дверь своего магазина и спокойно, без всяких шариков и транспарантов, работаете. Приходят люди. Вы их обслуживаете.
Признаюсь, я считал это глупой затеей. Надо открываться сразу и с размахом — думал я. Еще и персонал подначивал — давайте сразу уже, как говориться, на широкую ногу.
Если бы я тогда не послушал франчайзера, это было бы фиаско.
Мы совершили столько ошибок в первую неделю работы, что я до сих пор удивляюсь, когда вижу наших первых покупателей сейчас в нашей торговой точке. Бонусные карты не проводились, терминалы сбоили, интернет выключался, пена лезла не только из кранов, но и из ушей у соседа сверху. Бились банки, пиво струёй било в потолок, товар не проходил на кассе, вес на коробочках с сухарями был указан неверно. И вообще наливали и продавали не то, что заказывали.
Прошло три недели после технического открытия (открылись мы 26.04.2019), мы стали «волками»продаж разливного пива и почувствовали в себе силы заявить о себе на всю округу.
Открытие
Как я себе это представлял? Арка из шариков на входе, громкая музыка, промоутеры в костюмах пивных кружек радостно зазывают людей в наш магазин. Тамада проводит конкурсы, а мы, поблескивая глазами, рассказываем пришедшим покупателям о том, где производится бойлерное пиво.
За неделю до предполагаемого праздничного запуска я выкладываю объявление о том, что мы празднично открываемся и у нас будет акция «1+1» на весь ассортимент разливного пива.
Через два дня я начинаю понимать, что, кажется, тамаде, если он будет, придется тоже стоять на кранах и наливать пиво. А еще через два дня я понял, что если я сейчас приму решение повесить шарики и включить музыку, то я просто не вернусь вечером домой — потому что из магазина нас просто не выпустят люди.
Люди приходили в магазин и спрашивали про день открытия, писали в инстаграм, звонили мои знакомые.
Какие промоутеры в костюмах кружек? Остановитесь!
Настал день праздничного открытия. Никакого тамады, никаких шариков, никаких промоутеров. Я даже радио не включил. Я решил, что кассира, продавца на розливе и меня на подхвате будет достаточно.
Большей ошибки я не совершал в жизни.
Я помню этого парня с телефоном в руках, который в 10:59 (а алкоголь у нас можно продавать с 11:00) зашел в наш безлюдный магазин и спросил: ребята, а что у вас сегодня акция «1+1»?
Всё... дальше всё как в тумане: очередь из людей стояла даже на улице, магазин с торговым залом в 50 квадратов был весь забит людьми, мы наливали пиво всем, чем только можно, и ресницами тоже. Люди терпеливо ждали своей очереди по часу и по полтора часа, телефон предзаказа не умолкал, и в итоге мы его просто выключили.
Помню момент, когда я повернулся лицом к залу, и понял, что не вижу противоположной стенки магазина. Следующие часов восемь я не поворачивался к очереди совсем, я просто наливал пиво, наливал, наливал, наливал —и взвешивал какую-то рыбу каким-то людям. И не уверен, тем ли людям и ту ли рыбу.
Мы не ели весь день. Не было ни одной секунды отдыха.
Примерно в восемь часов вечера очередной покупатель заказал мне двадцать трехлитровых банок бойлерного светлого... двадцать — Карл...
«И три камбалы, пожалуйста», — добавил он.
На второй день была акция «2+1» и людей было уже не так много. От усталости у меня не было аппетита, и я не мог заставить себя поесть. Спустя два дня после праздничного открытия, вечером я закрыл магазин, сел в машину и понял, что меня трясёт от болей в мышцах. Неделю я не мог здороваться за руку, так как ладони были в мозолях от закручивания крышек на бутылках.
Это был успех! С этого дня выручка поднялась в два раза и больше не падала.
Выученные уроки
Бытует мнение, что, когда работаешь по франшизе, ты зависим от чужого мнения — франчайзера, что тебе ставят условия и заставляют делать всё по уставу.
Нет. Общение крайне уважительное, есть достаточная свобода деятельности как в плане внутренней обстановки, так и в ассортименте.
Мы же должны понимать, что франчайзер имеет большой опыт работы, аккумулирует знания сотен партнеров и такой базы знаний и опыта самому наработать крайне сложно или даже невозможно. Поэтому, прежде чем осуществлять какие-то более или менее глобальные действия, лучше позвонить и спросить мнения франчайзера.
Хочу выразить благодарность менеджеру сопровождения Денису, который, даже находясь в своём законном отпуске и выуживая очередного карпа, правым плечом прижимал к уху телефон и отвечал на мои вопросы. И выдавал лайфхаки по наливу пива и советы по ассортименту. Спасибо, друг.
Я бы назвал работу франчайзера больше консультационной, чем контролирующей. Меня полностью устраивает такой формат работы.
Это лето выдалось очень дождливым, за весь июнь у нас было четыре солнечных дня, но не смотря на это объем выручки превосходит все мои даже самые смелые ожидания. Я еще не реализовал множество идей, таких как запуск фритюра и доставку. Работа, по большому счету, только началась, и еще очень много предстоит сделать, а мы уже имеем такие результаты. Нам есть, куда двигаться и чем удивлять. Это радует.
Если июль будет солнечным, на что я рассчитываю, то предполагаю купить виллу на Мальдивах. А если продолжатся дожди, то реализовать нереализованное и отладить неотлаженное.
Резюмируя мой опус, хотел бы уточнить, что запуск такого предприятия — это большой труд, ежедневный, ответственный и сложный. Конечно, если вы хотите получить достойный, а не посредственный результат.
Слушайте опытных людей (франчайзера) и думайте своей головой. Много. За вас этот бизнес никто не построит и никто заниматься им не будет.
И про акции у вас после праздничного открытия будут спрашивать каждый день! А акции у вас есть?
