5667
Сотрудничество с недобросовестным партнером — осознанный риск, на который, заключая договор, идёт каждый франчайзер. Плохо работают в отдельно взятой точке — а тень ложится на всю сеть. Как быть, если партнер нарушает обязательства и вредит репутации бренда, рассказывает Андрей Фомин, директор по развитию сети кофеен Cofix в России и СНГ.
Недобросовестность партнеров всегда наносит урон репутации франчайзеров. А в нынешних условиях рынка, когда особенно важно заручиться доверием гостей и создавать прочный фундамент для развития, некорректное поведение персонала или недостача на точках особенно нежелательны.
Какие еще неприятности может принести франчайзеру недобросовестный партнер?
1. Среди самых частых нарушений — несоблюдение стандартов: как самой сети, так и общих для всей предприятий, работающих в отрасли. В первом случае это может касаться качества сервиса, рекламных, маркетинговых материалов, промоактивностей. Например, партнер игнорирует акцию, которая проходит по всей сети, а вместо этого инициирует собственную. Во втором случае речь идет о несоблюдении санитарных требований, нарушений правил пищевой и пожарной безопасности, что может привести к проблемам с Роспотребнадзором, СЭС и МЧС.
2. Партнеры могут уклоняться от финансовых обязательств — задерживать оплату товара, роялти, маркетинговые платежи.
3. Наконец, партнер может «перекраситься»: начать работать под вашим брендом, а потом сменить вывеску и продолжить под своим. От этого не застрахован никто из франчайзеров.
Что делать, если вы столкнулись с подобными нарушениями?
Сначала направляем партнеру требования с перечислениями нарушений и предлагаем решение проблемы.
Все обязательства, которые берут на себя партнер и бренд, должны быть перечислены в договоре. Это основной инструмент, который позволяет франчайзеру максимально обезопасить себя. Обязательства со стороны партнера включают в себя соблюдение как стандартов сети, так и прочих требований (трудового законодательства, Роспотребнадзора и т.д.). За критические нарушения предусмотрены штрафы. Не всегда и не обязательно недобросовестность партнера означает злой умысел, иногда проблемы возникают из-за отсутствия опыта. В Cofix вопросы стремятся решать конструктивно. Если обнаруживаем нарушения, начинаем с устных предупреждений и стараемся договориться.
Например, если мы обнаруживаем, что в отдельной точке дела идут не так, как следует, то сперва вместе с партнером пытаемся разобраться в причинах. Например, когда бизнес-показатели отстают от средних по схожим локациям, мы предлагаем провести работу с персоналом, либо, как вариант, сменить управляющего, который отвечает за операционную деятельность. Этот момент может быть сложным психологически: управляющий — человек, которому вы доверили вести свой бизнес, и не всегда легко взглянуть на его работу беспристрастно. Впоследствии, если проблемы и появляются, достаточно устного обсуждения, чтобы их решить.
В случае, когда устных предупреждений недостаточно, мы направляем партнеру письмо с перечислением всех нарушений и предлагаем варианты совместного решения проблем. Если же партнер продолжает игнорировать наши требования и предложения — тогда, уже в качестве крайней меры, мы можем прибегнуть к судебной практике.
Если партнер отказывается выполнять требования об устранении нарушений, направленные в письменной форме, обращаемся в суд.
В нашей практике есть неприятная история с казанским партнером, которая может служить примером злостного невыполнения обязательств. В апреле 2018 года мы заключили договор с франчайзи, который открыл кофейню в торговом центре «МЕГА Казань». На протяжении всего времени нашего сотрудничества партнер систематически нарушал обязательства: без согласования с головной компанией запустил свою программу лояльности и мобильное приложение, использовал неутвержденные Cofix рекламные и маркетинговые материалы, задолжал за поставленный в кофейню товар, не переводил роялти и маркетинговые платежи. К моменту расторжения договора задолженность партнера составляла более 6 млн рублей.
Обнаружив нарушения со стороны партнера, мы обратились к нему с неформальным предупреждением, но не получили на него ответа. 1 ноября 2019 года мы направили франчайзи письмо с просьбой об устранении нарушений и предложением о реструктуризации суммы задолженности.
Партнер наши требования проигнорировал, а в начале декабря сменил вывеску. Нам ничего не оставалось, кроме как досрочно расторгнуть договор, о чем после январских каникул мы направили партнеру соответствующее уведомление. Согласно условиям договора, с учетом выявленных нарушений у Cofix было право разорвать его в одностороннем порядке.
Задолженность по оплате мы взыскали в судебном порядке, иск подавали в Арбитражный суд Республики Татарстан. Суд признал все наши требования обоснованными и принял решение об их полном удовлетворении. Встречные требования партнера были отклонены, а в апелляционной инстанции решение суда первой инстанции оставили в силе.
Судебная тяжба — это практика неприятная и не выгодная никому. Поэтому мы, во-первых, стараемся любые конфликты решать в досудебном порядке, во-вторых, принимать предупреждающие меры, чтобы решить проблемы до того, как дело примет критический оборот.
Совет франчайзеру: проблемы проще предупреждать, чем решать.
Существует комплекс системных мер, направленных на то, чтобы предупредить негативное развитие событий.
1. Собеседование с потенциальным партнером перед заключением договора.
Это стандартная практика, подойти к ней следует серьёзно. Перед началом сотрудничества необходимо проверить компетентность партнера, убедиться в том, что он серьезно относится к делу. Разумеется, мы не можем быть уверенными в ком-либо на сто процентов, однако заведомо ненадежных людей на этом этапе отсеять можно.
2. Отслеживание работы в каждой точке.
Во всех кофейнях мы регулярно проводим комплексный мониторинг, который включает в себя контроль финансовой дисциплины, бизнес-показателей и соблюдения стандартов. Так, в среднем раз в месяц представители Cofix проверяют каждую точку (без предупреждения, разумеется), а сотрудники кофеен постоянно находятся на связи с нашим операционным отделом. В офисе компании регулярно проходят собрания управляющих, где можно обменяться опытом и получить обратную связь.
Благодаря этим мерам вероятность возникновения неприятной ситуации с партнером можно свести к минимуму. Однако стоит помнить, что контроль — это не самоцель, а инструмент, который помогает добиться главной цели ведения любого бизнеса: прибыльности. В большинстве случаев удается договориться даже со «сложными» партнерами, убедив их, что добросовестное ведение бизнеса в интересах всех сторон.
