9103 1. Все по плану
Пандемия отучила потребителя от импульсивных покупок и случайных посещений ресторанов. Да, мы отвыкли от романтики. Теперь все тщательно планируется — когда, куда и зачем можно или нужно пойти. Каждый хочет сократить время, проводимое в общественных местах и затрачиваемое на получение услуги. Поэтому приобретают популярность электронные сервисы, позволяющие не стоять в очереди в магазине или сделать предзаказ в ресторане, чтобы сесть за столик с уже поданными блюдами.
2. Имитация общения
68% потребителей старше 60 предпочитают делать предзаказы по телефону, а не пользоваться диджитал-инструментами. Половина менее возрастной аудитории также мечтает вернуться к живому общению или хотя бы к его подобию, несмотря на ограничения. Поэтому, например, международный ретейлер Currys перепрофилировал продавцов и консультантов кол-центров на виртуальное общение с покупателями по видео-каналам.
3. Чем дальше, тем лучше
В офлайн-точках популярны инструменты социального дистанцирования — такие как QR-коды, маркеры, позволяющие потребителям просматривать меню или искать продукты с доставкой до кассы, электронные кассиры и проч.
4. Подписка вместо доставки
COVID-19 ударил по логистике — в то самое время, когда она была так нужна. Службы доставки и распределительные центры оказались не готовы к большой нагрузке, а потребитель тем временем становится все более и более требовательным к срокам доставки и удобству использования сервиса. Поэтому популярность набирает доставка по подписке — на неделю, на месяц или на несколько месяцев вперед. Особенно услуга востребована в сфере общепита и у ретейлеров, специализирующихся на товарах первой необходимости.
Проще оформить заказ на доставку обедов на каждый день или туалетной бумаги раз в неделю, чем оформлять отдельные заказы ежедневно.
НЕОБХОДИМОЕ ЗЛО И ДРУГИЕ ТРЕНДЫ ОБЩЕПИТА 2021
5. Все в садРабота на удаленке стала новой реальностью, с которой придется мириться еще долго. При этом потребность в досуге вне дома и в социализации никуда не исчезла. На этом фоне потребитель все чаще стремится проводить время на улице, избегая мест массового скопления людей, и организация досуга на свежем воздухе становится все более актуальной.
На улицу выводят развлекательные мероприятия, занятия фитнесом, тренинги, квесты. Правда, погода не везде к этому располагает, поэтому в Великобритании, например, придумали йогу под куполом — занятия проводятся в индивидуальных стеклянных отапливаемых павильонах: как бы на улице, а как бы и нет.
6. Фиджитал
Смартфон есть у 87% потребителей, говорят аналитики. Для многих он превратился в инструмент осуществления всех основных ежедневных потребностей — с его помощью работают, «едят», меряют одежду, играют, учатся, ходят на виртуальные конференции или тусуются на вечеринках — в общем, делают все, что раньше сделали бы лично. Вирус уйдет, а привычка останется, прогнозируют эксперты: уж больно удобно оказалось перенести часть активностей в онлай и освободить время для дел в офлайне.
«Бренды будут предлагать все больше фидиджитал услуг, которые можно получить на дому. Шопинг через видео конференц-связь, VR-путешествия и кастомизированные продукты — косметику, напитки, еду, предметы личного пользования, с возможностью заказа через „умные“ системы с использованием искусственного интеллекта (AI)».
ГЛАВНЫЕ ТРЕНДЫ УСЛУГ 2021
7. Время — деньги
Удаленка, при всех её минусах, освободила нам кучу времени, которое мы раньше тратили на дорогу или проводили в торговых центрах. И это время надо чем-то занять. Как говорят исследователи, это привело к двум трендам: первый — повышение спроса на товары для хобби и домашние тренажеры, а также подписку на видео-контент, второй — рост популярности круглосуточных сервисов.
8. Тише едешь
Потребители меньше пользуются общественным транспортом и в основном предпочитают не выезжать за пределы 15-минутного радиуса от дома. Это заставило многие бизнесы задуматься о передислоцирвании точек (особенно в общепите) и открытии новых компактных форматов, в том числе «у дома».
10. За здоровье
Социальная ответственность бизнеса вошла в моду задолго до COVID-19. Тренд сохранился, но сместился от охраны природы (меньше пластика, использование перерабатываемых и биоразлагаемых материалов и т.п.) к охране здоровья сотрудников и клиентов. Потребитель ожидает от компаний максимальных мер по обеспечению безопасности на точках и на производстве. Маски, перчатки, регулярная санитарная обработка — все это играет роль при выборе товара или магазина. Как констатируют исследователи, после пережитого кризиса потребители будут искать бренды, которые «помогают сделать мир чище, здоровее, устойчивее к неожиданным угрозам».
