1991
Конфликт между Федором Овчинниковым — основателем «Додо пиццы» — и его франчайзи из Ярославля, которого франчайзер обвинил в несоблюдении стандартов сети, вышел на публику и произвел скандал. Кто прав, кто виноват — мнения разделились. Подробности можно прочесть в нашем материале >>>
А пока мы обратились к другим крупным франчайзерам, чтобы узнать, как они следят за соблюдением стандартов бренда и какие санкции грозят тем, кто их не выполняет.
Комментирует коммерческий директор Лаборатории «Гемотест» Светлана Василенко:
«В момент, когда наши партнёры подписывают договор коммерческой концессии, они получают все требования по стандартам лабораторного отделения: каким должно быть помещение и внешний вид входной группы, какие требования предъявляются к персоналу и какой уровень сервиса должен предоставляться в отделении. Прописаны все скрипты для работы с пациентами, причём большинство из них сделаны в виде обучающих видеороликов.
Отделение не будет открыто, если не соответствует стандартам компании. Конечно, в процессе работы могут меняться стандарты, появляться новые требования от регулирующих органов — Минздрава, Роспотребнадзора, территориальных контролирующих органов. И тогда мы даём партнёру время, чтобы привести отделение в соответствие новым требованиям. Причём компания принимает в этом самое активное участие, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы все наши 1350 отделений — собственные и франчайзинговые — работали стандартизировано и воспринимались потребителями абсолютно одинаково».
О санкциях
«В случае, если партнёр злостно нарушает стандарты компании и категорически отказывается исправить нарушения, ему выставляются штрафные санкции, которые предусмотрены нашей концессией. И, если эти меры не приводят к должному результату, с ним не пролонгируется договор коммерческой концессии.
Потому что мы не можем позволить себе репутационные риски и иметь в сети отделения, которые не соответствуют нашим стандартам. Это вынужденная, но необходимая мера, потому что своей репутацией и качеством предоставления услуг мы отвечаем перед нашими пациентами.
Но, как правило, больших проблем с партнёрами не бывает: для нас отношения с партнёром — длительный и плодотворный процесс. Просто так без видимых причин расстаться — не наша стратегия. Мы делаем всё возможное, чтобы прийти к положительному решению и продолжить качественно обслуживать пациентов „Гемотест“».
