77 — С момента запуска какие основные «шишки» пришлось набить? К чему вы не были готовы?
Среди шишек можно назвать и грамотную работу с клиентами (от общения до документооборота), и сроки выполнения работ, и работу с субподрядчиками, и работу с персоналом. Всему пришлось учиться.
У меня не было управленческого опыта, поэтому, конечно, немного пугало руководство большим количеством людей. Было не всегда понятно, как поощрять или ругать. Для парня, которому 20 с небольшим, это все было немного невероятным. Приходилось говорить механику, которому 50 лет, что правильно, а что нет. Здесь я уже набил свои «управленческие» шишки и уже могу со спокойной душой и полной уверенностью в себе руководить процессом.
Наверное, больше всего я был не готов именно к людям, к самим клиентам. Оказалось, что у очень многих людей нет доверия к автосервисам, очень часто приходилось сталкиваться с сомнениями, каким-то негативом. Но теперь я уже знаю, что, если делать свою работу хорошо, то 95% диаметрально поменяют свое мнение. А эти 5%, что остались недовольны — это просто стандартная доля, которая всегда на негативе. Хоть что делай, к сожалению, всегда будешь для него плохим. Сейчас я это осознал и уже проще отношусь к сложным людям.
«Все хотят получить достойный сервис»
— В автомобильной сфере и всем, что с ней связано, ситуация сейчас быстро меняется. Какие изменения в запросах автовладельцев вы уже успели ощутить?
Авторынок за год поменялся в плане автопарка, появилось много китайских машин. Также сейчас не все могут позволить себе купить новые автомобили, поэтому все чаще начинают ремонтировать свои старые автомобили. Думаю, что доля таких людей сильно выросла. Поэтому сегодня в автосервисах все больше выполняют не простое техническое обслуживание, а именно ремонты.
Поэтому СТО — это такой антикризисный бизнес. Если у людей новые машины, они их обслуживают, проводят ТО, если у людей старые машины, они их чинят. То есть ты нужен всегда. Потребность в автосервисах не исчезнет.
Еще один тренд — сегодня все хотят получить достойный сервис. Люди уже отвыкли от ремонта в «гаражах», когда ты приходишь и непонятно к кому обращаться, непонятно, где искать мастера, а он еще и по колено в мазуте, неизвестны ни сроки ремонта, ни конечная стоимость. Это все ушло в прошлое. Современный клиент стал требовательней. Люди привыкли, что если мы сказали, что выдадим машину через час, то задержка даже в 5-10 минут может вызвать негодование.
В этом вопросе также помогает держать уровень франшиза: все построено на регламентах, обучении и контроле.
«Вначале думал лишь об операционке»
— Вспомните свои впечатления от работы СТО в первый месяц. Охарактеризуйте, как бизнес ощущался на старте и как работает сейчас?
Первые месяцы были, конечно, довольно тяжелыми. Был неполный штат, я выполнял функции мастера-приёмщика и руководителя. Все это накладывалось на огромную мотивацию поставить свой бизнес на рельсы, развивать своё дело. Поэтому тогда я даже не ощущал этой тяжести, все было на энтузиазме. А когда уже собралась команда, я смог выдохнуть. Почувствовал это примерно по прошествии 3 месяцев работы.
Ощущения «тогда» и «сейчас» кардинально разные. Ушли личные переживания, появилась уверенность в том, что ты делаешь, и желание развиваться. А вначале думал лишь об операционке.
Сейчас уже вижу, что все цели, которые я поставил себе вначале, осуществились. Я хотел набрать полный штат профессионалов, уйти от функции руководителя. Все получилось: у меня хорошая, замотивированная и вовлеченная команда, а весной мне удалось поставить хорошего руководителя.
— Вы наверняка успели обзавестись постоянными клиентами. Кто они? Обрисуйте портрет вашего потребителя.
Изначально я ревностно реагировал на людей, которые уезжали в другие места, но потом понял, что на каждый товар свой покупатель. Люди, которые ищут, как бы схитрить, заказать с маркетплейсов дешевую деталь и сэкономить в «гаражах» 500 рублей, это просто не наш клиент. Наши клиенты — это люди, которые ценят своё время, ценят уровень сервиса и качество. Но нельзя сказать, что это какая-то определённая категория людей с конкретными параметрами, например, менеджеры среднего звена или какие-то руководители с доходом от такой-то суммы. Было множество ситуаций, когда человек приезжает на новой BMW и говорит, что дорого отдать 5000 рублей за качественные тормозные колодки. Но тут же может приехать клиент на старенькой «Ниве» и отремонтировать её полностью. Вплоть до половины стоимости автомобиля может доходить сумма ремонта, и это абсолютно ему подходит.
Поэтому портрет клиента можно обобщить именно по каким-то личностным и моральным характеристикам. Это человек, ценящий своё время, ценящий уровень сервиса, который хочет быть уверен в своём автомобиле, поэтому тщательно заботится о нем.
«Чувствовал себя слепым котёнком»
— В каких моментах вы чувствовали, что вам необходима помощь франчайзера? Как франчайзер вам помогал?
Изначально помощь нужна была постоянно, во всех моментах. В первые дни вообще чувствовал себя слепым котёнком.
Франчайзер помогает тем, у кого нет помещения, найти подходящее, далее — предоставляет техническое задание, как правильно организовать посты, клиентскую зону, зону приёмки. После строительства и ремонта УК помогает организовать открытие. К тебе на станцию за неделю до открытия приезжает технический специалист и проводит обучение цеха, приёмки, рассказывает управляющему и собственнику, как взаимодействовать. Вплоть до того, что загоняли реальные машины и работали на тех установках, которые были для механиков в новинку. Например, есть аппарат по полной замене масла в АКПП. В нашем городе он есть только в нашем сервисе. Сотрудники УК научили, показали, рассказали по нему все.
В сам день открытия представитель управляющей компании рядом, он координирует все действия. После, первые 3 месяца идет активное сопровождение станции. Это отдельный менеджер, который отвечает на вопросы практически в формате 24 на 7. На любой вопрос ты мгновенно получаешь ответ.
И это не только формат «вопрос-ответ». УК франшизы организует регулярные онлайн-встречи, где можно общаться, ставите цели и задачи по обучению, улучшению работы станции, разбирать непонятные моменты. На таких встречах можно обсудить все, вплоть до мировоззрения и личных установок. Это очень сильно помогает, настраивает и направляет в нужное русло.
Когда бизнес уже встал на рельсы, идёт поддержка менеджера по сопровождению. Он также всегда на связи, но ориентирован больше на стратегическое планирование.
— Назовите основные постоянные статьи расходов. Они как-то менялись за время работы точки?
В целом, основные расходы — это аренда, закуп запчастей, разные услуги аутсорса, налоги, роялти. Сейчас я еще инвестирую в инструмент, поэтому есть такая большая статья расходов. Кроме того, есть статья затрат инвестирования в обучение персонала. Фонд оплаты труда и коммунальные услуги — также являются существенными расходами.
По сути, постоянные расходы у меня не меняются, остаются стабильными.
«Франшиза — помощник, а действуешь ты сам»
— Дайте совет будущему франчайзи: на кого полагаться — на себя или на франчайзера? Каких рисков опасаться?
На франчайзера надейся, но и сам не плошай. Нужно понимать, что франшиза — это не решение всех твоих проблем и не волшебная таблетка. Это инструмент. Это крутой и качественный продуманный инструмент. Если, допустим, я механик и у меня есть гаечный ключ, он же не будет сам откручивать гайки, надо уметь им пользоваться. Поэтому франшиза — это помощник, а действуешь ты сам.
Каких рисков опасаться? Знаете, мне кажется, в наше время можно опасаться чего угодно, то есть и ожидать чего угодно. В любом бизнесе во все времена есть риски. Но предприниматель — это тот человек, который зарабатывает деньги, беря на себя ответственность. Я беру на себя ответственность за рабочие места, за то, что автомобиль клиента будет исправен. Из всех зон твоей ответственности и складываются твои риски. Поэтому любой бизнесмен должен быть готов к тому, что где-то что-то может пойти не так, но ведь любую проблему можно решить.
