4344 Ерлан ЖУРАБАЕВ, Анна НАВОДНИЧАЯ
Эх, яблочко, куда ты катишься
Расчудесная сеть продуктовых магазинов «Домовенок» рассыпалась по стране, как яблоки по майдану. Больше всего их закатилось в Москву и Подмосковье, меньше – на Северо-Запад, несколько штук обнаружились в Краснодарском и Ставропольском краях. По несколько штук докатились до Новосибирска, Красноярска и Кемерово. Вчерашний выпускник питерского финэка, а ныне директор по франчайзингу компании «Домовенок BV», зарегистрированной в Голландии, Иван Ткаченко, сидел в «Боинге», вылетевшим из Домодедово в Красноярск. Иван летел на переговоры со своим крупнейшим франчайзи и ощущал себя легендарным Ермаком Тимофеевичем. В самом деле: в планах компании освоение Якутска, Верхоянска и Читы, а там, глядишь, за такое «покорение новых земель» и повышение в должности, и изменение статуса получишь…
В радужные мысли о великих делах вклинилась радужная стюардесса, вся, впрочем, в голубом, в облегающем, но застенчивая, которую сразу захотелось потрогать, и черт бы с ним, с франчайзингом. Shy sky girl предложила чашечку вполне земного кофе и деловую прессу, сочащуюся новостями и бизнес-аналитикой. Снисходительно улыбнувшись, Иван сразу же отверг «КоммерсантЪ» и «Ведомости» – как всякий успешный менеджер, он уже просмотрел эти газеты утром в Москве. А как растущий начальник, он должен был уметь беседовать с регионалами на их языке, демонстрируя знания местной специфики. Вот и пал его выбор на красноярский «Потребительский вестник». «Так-так … качество бензина оставляет желать лучшего... Махинации на рынке недвижимости…ха-ха оставляют желать лучшего. Это ж рынок, а не богадельня, две большие разницы, как говорят в Одессе. Успехи сибирских фармацевтов… позволят сохранять отмороженные конечности. Нет уж, родные конечности нужно держать в тепле».
Тут самолет так качнуло, что у Ивана комок к горлу подскочил. Сердце вдруг тревожно ёкнуло в предчувствии беды. И точно, ёксель-моксель: «Проказы «Домовенка» – так называлась небольшая заметка о случаях пищевых отравлений в Красноярске. Эксперты-медики единодушно указывали на причину отравлений: несвежие мясные продукты. А эксперты Общества защиты прав потребителей, однозначно называли среди виновных магазины торговой сети «Домовенок», основываясь на словах пострадавших, лежащих в Красноярских больницах. Радужные образы новенького джипа, двухэтажного дома в Копейкино, отпуск на Санторини с женой или попутной стюардессой враз полопались, как мыльные пузыри. Ткаченко снова ощутил себя Ермаком, только в худшие его времена, когда войска Кучума плотно прижали казацкую дружину к самому Иртышу...
Дела наши скорбные
- Ну, к делу, – молвил Иван встретившему его партнеру в машине, бежавшей прочь от аэропорта. Голос Ивана-франчайзера был не менее металлическим, чем кузов самосвала, который они обогнали. – Иван Николаевич… Дела нехай малость обождут. Отдохнем на даче, я еще с утреца велел баню протопить, святое дело с дороги… Пообедаем плотненько так… А вот завтра – к делу, – сладко верещал Виктор Полев, гендиректор фирмы «Орион», главного концессионера «Домовенка» в зябком сибирском регионе. – Пообедаем, говоришь? – мрачно переспросил Иван, – а чем пообедаем?
– А как пожелаете… Чи рыбку нашу местную, чи жю-льенчики… чи шо ещё. Шашлычки... на даче водятся. – Шашлычки? Свиные?
– Можно и свиные, а можно, – Виктор непроизвольно сглотнул слюну, – можно повару пельменей сибирских заказать, он с бабами быстро накрутит… – Он где продукты берет, поварюга твой? – Как где? На ферме вестимо. – А ты где продукты берешь? – Чо то я не пойму. Какие продукты, домой что ли? – В магазины!!! В наши с вами фирменные магазины! Те самые, в которых лозунги: «Домовенок» гарантирует: съел и отлично». Что у тебя здесь творится? Ты не меня, ты брэнд опускаешь. И, окончательно закипев, Ткаченко швырнул на колени Виктору измятый «Потребительский вестник». Полев развернул газету и пробежал глазами заметку. Потом вздохнул облегченно, миролюбиво, чуть покровительственно улыбнулся.
– Ох, Иван Николаевич… Напугал… Вон, глянь, справа от дороги убожество с серой вывеской «Ромашка», принадлежит нашим конкурентам. Так вот: магазинов у них на три больше, а покупателей вдвое меньше. Так что статья эта – тьфу! Происки конкурентов, уверяю. Иван Ткаченко скользнул хмурым взглядом по поганой вывеске конкурентов. Действительно, от ее убогости на душе полегчало.
– Говорю же, от зависти пишут, – окрепшим голосом повторил Полев. Ладно, вам, уважаемый Иван Николаевич, открою главный секрет: жена гендиректора «Ромашки» – заместитель главного редактора «Потребительского вестника». Каково?!
В общем страсти улеглись. И жюльенчики свежайшие, шашлыки-пельмени под водку двойной очистки и банные удовольствия запали в успокоенную душу. А на следующее утро раскрасневшийся Ткаченко предпринял укороченный инспекционный вояж по красноярским «До-мовенкам». Ничего вроде бы такого вопиющего не увидел. Но небольшой осадок от знакомства с «Потребительским вестником» таки остался. И поэтому на обратном пути
Иван решил залететь в Новосибирск, и побродить по сетевым «Домовенкам».
Уже в Новосибирске, прохаживаясь между холодильными установками с замороженной продукцией, Иван вспомнил о волнительных студенческих временах. О том, как он, отличник и умница курса, проходил семестровую практику помощником мерчендайзера в одном из только-только появившихся больших супермаркетов. Аккуратно выкладывал товар, клеил красивые флайерсы и фирменные наклейки – он получал удовольствие когда всё наконец оказывалось на своём месте, он это называл «понижением уровня энтропии».
И снова, как и в самолете по пути в Красноярск, он был внезапно вырван из размышлений появлением женщины, точнее двух, точнее их негромким диалогом за своей спиной.
– Не берите этого, милочка, никогда, – мягко советовала пожилая интеллигентная дама.
– Это почему? – спрашивала молодая и явно самоуверенная женщина.
– У вас просто нет опыта покупки замороженных продуктов… Видимо, вы предпочитаете парное мясо… – Вы что, Шерлок Холмс или вы доктор Ватсон?! В честь чего вы так решили?
– В честь вашей шляпки, милочка… Вы здесь случайно?
– Ну, в общем-то, да… Надеюсь, что случайно… Я недавно с мужем развелась….
– Не отчаивайтесь, бывает. Судя по шляпке, это не надолго… Но пока вам придется отказаться от рынка и покупать продукты в магазинах, запомните – не стоит покупать в «Домовенке» мяса – ни замороженного, ни свежего. Ведь вам сейчас стратегически важен цветущий вид, а они вас здоровья лишат. Вот возьмите замороженную цветную капусту. С ней почти наверняка ничего плохого случиться не может. – Но я мясо люблю…
– Тогда у вас два пути, милая моя. Либо в другой магазин, либо на больничную койку. В этих магазинах постоянные клиенты, такие как я, уже давно не покупают мяса. И я подозреваю, что этот замороженный кусок – как раз тот, что я не купила якобы свежим еще полгода назад. Только тогда он стоил дороже, и лежал во-о-он там, на витрине с охлажденной продукцией. Потом его по-новому упаковали, а может быть, даже сначала вымочили в марганцовке. И заморозили. И положили здесь. Умирать…
Не помня себя от негодования, Иван Ткаченко торопливо направился к витрине с охлажденными продуктами, из распахнутой пасти которой торчали скрюченные последней судорогой куриные лапки, а внутри отливали подозрительной тусклой синевой куски говяжьей вырезки неопределенного срока годности. Кто-то толкнул остолбеневшего менеджера в плечо и пробурчал: «Отойдите, не мешайте работать».
Иван машинально отступил, и его потемневшему взору представился самый страшный из ночных кошмаров успешного франчайзера. Коренастая уборщица в синем халате и больших не по размеру резиновых перчатках отжала в ведро серую ветошную тряпку, и тщательно подоткнула ею нижнюю панель витрины, из-под которой по плиточному полу супермаркета вились тонкие мутноватые струйки.
Негодованию Ивана Ткаченко не было предела. Он уже несколько лет был частью отлично выстроенной, раз и навсегда отлаженной системы, которая никогда не «сбоила». Прекрасный набор документации, регулярные инспекционные поездки в регионы, учет и контроль во всем – каждая из нескольких тысяч торговых позиций была описана и обсчитана. Как же могло случиться, что те жалкие 10% продукции, которые франчайзи по договору могли закупать самостоятельно, легли пятном позора на успешную торговую сеть?
Иван принимает меры, вопросы остаются…
Иван поручил менеджеру про франчайзингу в сибирском регионе Петру Носкову организовать срочную проверку с элементами промышленной разведки во всех городах, куда дотянулся «Домовенок». Он дал задание создать комиссию по проверке сибирских франчайзи на предмет просроченных и некачественных продуктов. Результаты проверки должны были прояснить, насколько инцидент в Красноярске был случайностью или франчайзер столкнулся с серьезной системной проблемой. Петр Носков получил указание доложить о результатах проверки через две недели. Но сегодня утром судьба опять повернулась спиной к Ивану – на его столе лежало письмо с жалобой из Кемерово от пенсионера Иванова по вопросам качества мяса. А вечером копия повестки в городской суд Красноярска и вовсе упала на него, как та грязная ветошная тряпка. Покупатель по фамилии Сергеечев оформил иск к сети «Домовенок», требуя возместить моральный ущерб за купленное в магазине одного из франчайзи куриное филе. А купил он его к приходу важнейших гостей-инвесторов, и его потенциальные потери от испорченного застолья трудно переоценить… Через две нелегкие недели результаты проверки легли на стол Ивана Ткаченко. Петр Носков докладывал, что в 5 из 9 сибирских городов были обнаружены искомые нарушения. Нарушения в основном касались качества продукции, закупаемой самостоятельно местными франчайзи. Как выяснилось, они всячески старались увеличить маржу на ту продукцию, которую покупали сами, поскольку на остальной продукции, поставляемой от франчайзера, заработать много не было возможности – закупочные цены фиксировались и были достаточно высокими, да и поставки части товара шли аж из Москвы. Качество мяса, рыбы и других продуктов, закупленных самостоятельно, соответствовало самой низкой закупочной цене, и было крайне неудовлетворительным. Также были обнаружены большие нарушения в условиях хранения данной продукции в Красноярске. Ну, примерно то, что Иван Ткаченко и без того видел своими глазами в Новосибирске. Последние несколько лет все плановые проверки работы франчайзи со стороны франчайзера посвящались исключительно соблюдению стандартов обслуживания, финансовой дисциплине, внешнему виду магазинов. И вот теперь, вместо джипа, коттеджа и отпуска, перед Иваном встали три классических вопроса: КТО ВИНОВАТ? ЧТО ДЕЛАТЬ? И, главное, БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?
Комментарий: Баланс интересов – дело тонкое
Сергей Профатилов, управляющий директор консалтинговой группы GloBalPas
Контроль удаленных франчайзи – это очень актуальный вопрос для многих розничных сетей. Нужно понимать, что между франчайзером и франчай-зи всегда существует некий конфликт интересов: с одной стороны, они вместе работают в рамках единого брэнда, с другой стороны, интерес франчайзи – получить быстрый возврат инвестиций и прибыль, а франчайзера – укрепить брэнд и развить сеть. Именно поэтому основной задачей франчайзера является умение сбалансировать свои интересы и интересы своих партнеров. Определенная товарная свобода – это защита интересов франчайзи. Контроль этой свободы – это защита своих интересов франчайзером.
В данном кейсе приводится пример типичных ошибок франчайзера. Очевидно, что в сети «Домовенок» отсутствовали стандарты в области товарной свободы франчайзи, описывающие все нюансы самостоятельной закупки товара и правил его продажи. Система контроля работы франчайзи также нуждается в определенной корректировке с целью более пристального внимания к работе удаленного партнера. Этот кейс описывает типичные проблемы, которые обычно появляются в моменты регионального развития розничных сетей, с которыми они зачастую сталкиваются и обычно благополучно решают.
