КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ!

Алексей Видяпин

Директор по развитию сети «Стрижка SHOP»

Персонал, конечно, может утопить любой бизнес. Если нет контроля действий, любой человек - даже самый организованный - рано или поздно расслабляется. И тому есть множество примеров.

Иван Рузанов

Директор по развитию компании «NEOДЖОУЛЬ»

Может ли персонал утопить бизнес? Конечно, может. Но насколько этот риск будет велик, зависит от решений, которые франчайзер интегрировал в собственный бизнес, и на основе которого разрабатывался франчайзинговый пакет. И соответственно, как налажены процессы, связанные с сопровождением и контролем своих партнеров-франчайзи.

Андрей Исаев

Генеральный директор лаборатории "ДНКОМ"

Разумеется, мы сталкивались с недобросовестным персоналом, переживали кражи крупных средств и подобные негативные моменты. Но все ситуации разрешались, а система продолжала работать дальше.

Итак, все зависит от правильно выстроенной системы. Будет работающая система отбора, обучения и контроля персонала – не будет с ним проблем. Как выстроить такую систему? BUYBRAND предлагает пошаговую инструкцию, основанную на опыте компаний, для которых работа с персоналом – основа бизнеса.

ШАГ ПЕРВЫЙ: ГДЕ ИСКАТЬ?

Где искать персонал? Естественно, первое, что приходит в голову – это разместить вакансии на самых больших сайтах по поиску персонала. На общероссийских или на региональных. И почти все наши собеседники подтвердили, что это правильный путь. Значительную часть персонала удается найти именно там. Но не всегда, в некоторых сферах есть нюансы.

Алексей Видяпин

В нашей сфере не работают большие порталы, посвящённые поиску работы. Самые эффективные способы поиска персонала - газеты, баннеры и листовки.

Иван Рузанов

У нас есть кадровые позиции, предусматривающие неполную занятость, работу по совместительству. А такие сотрудники чаще всего не мониторят крупные сайты поиска работы. У них есть собственная методика поиска, в том числе через социальные сети и рекламу вакансий в газетах.

ШАГ ВТОРОЙ: КОГО ИСКАТЬ?

Это ещё один вопрос, который может поставить в тупик начинающего франчайзи. Особенно если он не имеет опыта работы в выбранной сфере. Какими качествами должен обладать кандидат? Какими квалификациями? Человеческими качествами, наконец? И здесь вновь обнаруживается преимущество работы по франшизе – ведь вам в помощь те, кто в этой сфере уже «собаку съел». Франчайзер прошёл все стадии работы с персоналом, и прекрасно знает, где какие опасности.

Иван Рузанов

Требования к персоналу чаще всего «пишутся» ошибками найма или работы с персоналом. Поэтому если в выбранной вами франшизе подобных требований нет или они носят общий характер, то стоит насторожиться.

Алексей Видяпин

Любые услуги, это в первую очередь качество обслуживания клиента, поэтому если сотрудник не может грамотно изложить свои мысли или понять клиента, если он не опрятен и не умеет подавать себя, да будь он трижды великолепным парикмахером, он нам не подойдёт. Так что требования прописаны очень подробно.

Ирина Симакова

Руководитель отдела департамента франчайзинга сети оптик «Счастливый взгляд» и «Смартоптик»

У нас не только прописаны требования к партнерам, а еще им предоставляется полный пакет кадровых документов: шаблон трудового договора и договора о материальной ответственности, должностные инструкции для каждой категории сотрудников, правила внутреннего трудового распорядка, мотивационная программа.

ШАГ ТРЕТИЙ: ПОДБОР ПЕРСОНАЛА

И тут возникает очередной вопрос: если всё так подробно прописано, то, может быть, франчайзи может расслабиться и полностью положиться на опыт франчайзера, выраженный в регламентах, договорах и прочих распорядках? А если что-то пойдет не так, то с франчайзи и взятки гладки – не он же эти регламенты напридумывал!

Так кто же в конце концов отвечает за набор персонала – франчайзер или франчайзи?

Дмитрий Шалов

Директор департамента развития франчайзинга ПАО "РОСИНТЕР РЕСТОРАНТС ХОЛДИНГ"

Подбор персонала – это зона ответственности франчайзи. Это его команда, с которой он будет делать свой бизнес. Но франчайзер чаще всего согласовывает и утверждает руководящие позиции (директоров, менеджеров, шеф-поваров), для этого представитель франчайзера проводит один из этапов собеседования данных позиций и принимает в дальнейшем аттестацию.

Алексей Видяпин

Это совместная работа. Когда вы покупаете франшизу, вы же покупаете бизнес, а не открываете счёт в банке. Конечно, мы можем сами найти персонал, но работать-то с этим персоналом будет франчайзи. А что будет, если сотрудник по всем показателям хорош, но франчайзи не сошёлся с ним характером? Именно поэтому первичное собеседование проводит франчайзи по предоставленным нами скриптам, а мы проводим финальный отбор во время личного обучения потенциальных сотрудников.

Иван Рузанов

В сфере детского спорта можно найти хорошего тренера с регалиями и богатым послужным списком, но его найм будет ошибкой, поскольку, к сожалению, не всегда из хорошего тренера получится хороший детский тренер. Для работы с детьми необходимы дополнительные навыки и особые качества, так что иногда лучше нанять тренера с меньшим опытом, но обладающего такими качествами, а потом обучить его по собственной методике.

Интересно, что в последние годы в России наблюдается рост интереса к среднему специальному образованию. Например, в 2010 году только 8% планировали обучение в среднем специальном учреждении, в 2011 году цифра выросла до 11%, а в 2012 году — до 20%. Причем, происходит это на фоне снижения интереса к высшему образованию. Так, если в 2010 году 80% выпускников школ задумывались о высшем образовании, то в 2011 году таких было уже 65%, а в 2012 году цифра упала до 58%.

ШАГ ЧЕТВЕРТНЫЙ: ОБУЧИТЬ ПЕРСОНАЛ

Итак, персонал набран. В вашем распоряжении тщательно отобранные профессионалы, знающие и умеющие в своём деле всё. Теперь, засучив рукава, к делу? Нет, это ещё не все. Впереди процесс обучения. Ведь в каждом бизнесе – и, поверьте, ваш не исключение – обязательно есть нюансы, которых не знает даже самый супер-, гипер-, мегапрофессионал. И, не будучи посвящен во все тонкости, может нанести ущерб вашему проекту. Значит, опять за парту!

Иван Рузанов

Процесс обучения персонала – это то, на что обязательно нужно обращать внимание при приобретении франшизы. У нас работает собственная Академия тренеров, в которой организован и процесс подготовки персонала, и повышение квалификации уже в процессе работы.

Дмитрий Шалов

Мы считаем, что обучение персонала - обязанность франчайзера. В «Росинтере» действует корпоративный университет, у которого есть государственная лицензия, ежегодно там проходят обучение более 3000 сотрудников корпоративных ресторанов и франчайзинговых партнеров. Первичное обучение входит в стоимость паушального взноса. Помимо очного обучения имеются всевозможные онлайн-курсы и тестирования, а также закрытые видеоканалы.

Алексей Видяпин

Мы не проводим дистанционного обучения, процесс организуем на базе открывающегося салона. Мы считаем, что любое дистанционное обучение - это лишь передача информации, а живое обучение позволяет оценить сотрудника и провести финальный отбор.

Ирина Симакова

Отобранные сотрудники получают персональные доступы к обучающему порталу корпоративного сайта. Процесс обучения курирует руководитель тренинг-центра. По результатам обучения предусмотрено тестирование. А уже после открытия для партнеров предусмотрено дополнительное обучение, включающее как выезды сотрудников тренинг-центра, так и обучающие вебинары.

Как видите, обучение может быть и очным, и заочным - у каждого франчайзера, как правило, предусмотрены обе формы. Очное – эффективнее, но дороже, заочное – дешевле, но дает меньшую отдачу. Но в любом случае франчайзи должен понимать, что это необходимая статья затрат. Даже если первичное обучение включено в паушальный взнос, ему придется дополнительно раскошелиться на курсы повышения квалификации. Да, это неприятно, но совершенно необходимо. Если, конечно, вы хотите, чтобы ваш персонал был в курсе последних трендов.

ШАГ ПЯТЫЙ: ОПТИМИЗИРОВАТЬ ЗАТРАТЫ

Обучение – не последний пункт затрат на персонал. Всего лишь один из первых. Помимо обучения, придется потратиться ещё и на экипировку сотрудников, и на их зарплату. Униформа во многих областях бизнеса – необходимый атрибут. А в некоторых сферах придется оплатить ещё и индивидуальные инструменты.

В парикмахерском бизнесе по данным компании «Стрижка ШОП» на экипировку одного сотрудника придется затратить около 20 тысяч рублей. В эту сумму войдёт и униформа, и инструменты. Причем, стоимость инструментов составляет почти 90 процентов этой суммы.
В компании «ДНКОМ» стоимость экипировки одного сотрудника, включающей специальный медицинский костюм и обувь, варьируется от 7 до 15 тысяч рублей.

Следующая статья затрат – зарплаты. Почти во всех рассматриваемых нами областях бизнеса затраты на фонд оплаты труда колеблются примерно в диапазоне от 20 до 30 процентов. Где-то чуть больше, где-то чуть меньше. Исключение – салоны красоты, где доля ФОТ существенно выше. Есть ли у франчайзи возможность сэкономить на зарплатах сотрудников?

Алексей Видяпин

В нашей компании это не получится. Размер оплаты жёстко регламентируется с нашей стороны.

Не все франчайзеры придерживаются столь жесткой позиции. Есть компании (и их немало), где франчайзер только дает рекомендации по размеру оплаты труда, а окончательное решение принимает сам франчайзи. Единственное на чём экономит франчайзи, это на администраторе. Это достигается отказом от данной должности и замене её на терминал оплат.

Иван Рузанов

Мы предоставляем нашим партнерам готовые решения по системе мотивации сотрудников. Однако регламентируем лишь крайние значения показателей, касающихся оплаты труда, в пределах которых каждый партнер может самостоятельно их устанавливать.

Но все-таки возможность оптимизировать затраты есть. И здесь опять же вам в помощь рекомендации опытных франчайзеров.

Андрей Исаев

В нашей работе мы ищем универсальных сотрудников. Это медсестры, которые также могут выполнять административно-консультационные функции. В связи с чем уже исходная бизнес-модель оптимизирована по расходам на персонал.

ШАГ ШЕСТОЙ: КОНТРОЛЬ РАБОТЫ

Было бы ошибкой думать, что один раз наладив процесс, можно пустить дело на самотек. Это, кстати, одно из самых распространенных заблуждений франчайзи. Франшиза – не пассивный доход, здесь требуется полная включенность на всех этапах. А значит, придется налаживать контроль. А также мириться с контролем со стороны франчайзера.

Андрей Исаев

Мы предпочитаем самостоятельно контролировать работу персонала. Для этого есть различные инструменты: постоянное видеонаблюдение, тайные проверки, ежемесячные аттестации, сбор отзывов пациентов.

Иван Рузанов

Очевидно, что в вопросе качества предоставления услуг, особенно в сфере работы с маленькими детьми, ошибка одного партнера может губительно сказаться на всей партнерской сети. Поэтому мы выстроили систему контроля со стороны управляющей компании: это и различные чек-листы, и системы проверок и контроля, и использование средств автоматизации. Также мы в любой момент можем организовать проверку через тайного покупателя, или отправив собственного аудитора.

Дмитрий Шалов

В «Росинтере» производственный контроль осуществляет территориальный управляющий, территориальный шеф-повар, аудиторы. Но самые важные оценки ставят гости: программа лояльности «Почетный гость» предлагает каждому посетителю дать оценку визита в ресторан. Данную статистику мы получаем в режиме онлайн и при каждом резонансном обращении, конечно же, реагируем. Но на 90% персонал и качество его работы – это зона ответственности партнеров на местах.

ШАГ СЕДЬМОЙ: ЕСЛИ НЕ ДОГЛЯДЕЛИ

Итак, набрали, обучили, обули-одели, простимулировали и, наконец, проконтролировали. И тут – бац! Недообслужили, обвесили, состригли лишнее, короче, напортачили!.. А ведь, казалось бы, всё так хорошо было продумано!

Возможно такое? Более чем. Контроль контролем, но риск столкнуться с недобросовестным сотрудником есть всегда и везде. И хорошо, если этот самый «недобросовестный» не нанёс своими действиями существенного ущерба бизнесу. А если нанёс?

Дмитрий Шалов

Прямых санкций, кроме предписаний, за ненадлежащую работу персонала не предусмотрено. Но надо понимать, что подобные нарушения снижают оценку при аудите ресторана. А данная оценка в целом влияет на рейтинг.

Ирина Симакова

Ненадлежащая работа персонала влечет за собой, прежде всего, снижение выручки. С учетом этого курирующий менеджер партнера может рекомендовать собственнику ту или иную меру: ротацию, дополнительное обучение с целью повышения квалификации, изменение мотивации и другие подобные меры.

Андрей Исаев

Наша штрафная система включает в себя контроль за различными аспектами работы сотрудника.

Описаны нарушения различной степени тяжести: для нас важно, повлекли ли ошибки последствия, и, если повлекли, то какого рода и размера. Таким образом, у нас создана сетка штрафных санкций, в которую вносится каждое новое нарушение, дополняя общий документ.

Иван Рузанов

Существуют санкции для франчайзи в случае нарушений наших требований. Например, если сотрудник регулярно опаздывает на занятия, или, хуже того, срывает их, то, помимо увольнения такого сотрудника, будут применены санкции к самому партнеру. Это не очень существенные суммы, которые играют, скорее, сдерживающую и предупреждающую роль. Существенные же нарушения, как, например, найм тренера без подтверждения отсутствия судимостей или без санитарной книжки, выход на работу тренера без прохождения первичного обучения в нашей Академии могут повлечь за собой аннулирование лицензии и последующее закрытие бизнеса.

Если после всего прочитанного кто-то задался вопросом: а нельзя ли придумать бизнес вообще без персонала? – я его понимаю. Действительно, сотрудники могут стать как силой, так и слабостью вашего бизнеса. Причем, на сто процентов ни франчайзер, ни франчайзи не могут гарантировать безукоризненную работу персонала. Но сделать всё, чтобы персонал вкладывал душу в дело, воспринимая его как свое собственное, вполне в ваших силах. Но для этого потребуется и частичка вашей души. Ну и, конечно, неукоснительное следование рекомендациям, требованиям и регламентам франчайзера.

И помните главное:  кадры решают всё! 

BUYBRAND.ru