4614 Тренировать персонал с помощью VR-технологий оказалось на 60% дешевле, чем традиционным способом, говорит руководитель направления цифрового обучения «Перекрёстка» Алексей Крылов. Этой сети супермаркетов, принадлежащей крупнейшему оператору ретейла в России X5 Retail Group, VR-обучение позволило сэкономить более 230 000 человеко-часов и увеличить продажи. Мы решили заглянуть за официальные отчеты и попросили в деталях рассказать, как это работает на самом деле. Оказалось, что одних очков для тренинга сотрудников недостаточно.
— Мы все знаем, что такое VR. Но вот как его применять для обучения персонала? Объясните простыми словами.
— Наверное, прежде чем рассказывать про нашу технологию, нужно сделать небольшое пояснение. С точки зрения бизнеса, VR-очки воспринимаются как способ развлечения, поэтому их в основном используют в торговых центрах, на аттракционах и в компьютерных играх. «Перекрёсток» посмотрел на VR с другой стороны и начал применять VR-технологию для обучения сотрудников. Но VR-очки - продукт, который сам по себе (если его использовать отдельно) не до конца отвечает всем потребностям, которые возникают в процессе обучения. Только в симбиозе с новыми технологиями он даёт высокий результат. Поэтому мы объединили очки виртуальной реальности с технологией Yandex.SpeechKit, которая распознаёт голос и переводит его в текст, понимает все, что говорит пользователь (по тому же принципу действуют Siri, Google Assistant).
Про виртуального покупателя
Вот как это работает: когда сотрудник супермаркета «Перекрёсток» надевает очки, он попадает в виртуальный магазин и перед ним возникает виртуальный покупатель, который понимает абсолютно всё, что ему говорят, и адекватно реагирует. Например, виртуальный покупатель говорит: «Добрый день». Если ему ответить неправильно, например: «Привет», — то он скажет: «Приходил в „Перекрёсток“ — оказался на рынке». Если ответить верно, то виртуальный покупатель продолжит диалог в правильном направлении. Так мы отрабатываем алгоритм работы с клиентом, сразу на практике показывая правильные и неправильные варианты через эмоции виртуального покупателя.
Очки виртуальной реальности были выбраны в качестве инструмента обучения, поскольку у них есть несколько плюсов. Во-первых, полное погружение в учебную ситуацию: когда надеваешь очки, ты не можешь посмотреть в телефон, поговорить с коллегой, ты полностью сконцентрирован. Во-вторых, сотрудник проходит обучение в своем магазине, практически без отрыва от производства. Он садится и за 15 минут проходит обучение (вместо 2-3 часов работы с тренером), после чего выходит в торговый зал и обслуживает клиентов магазина. И, в-третьих, очки виртуальной реальности позволяют сразу отрабатывать ключевые моменты на практике. С помощью такого обучения мы превращаем знания в навыки.
«Чтобы удобно сидели»
— Какое оборудование необходимо? Где оно закупается? Есть ли российские производители?
— В России оборудование для VR не производится. Поэтому мы заказывали импортное оборудование — очки партией 1000 штук. Была проделана большая работа, это был своего рода спецзаказ: на наших очках меняли форму и размер носа, поскольку стандартная модель не подходила по параметрам.
Что касается стоимости, тут зависит от качества и функционала оборудования: можно купить очки за 10 000 руб., а можно и за 300 000 руб., то есть разброс цен фантастический. Мы протестировали огромное количество очков, на первом месте по критериям стояла утилитарность модели. Нам было важно, чтобы очки работали в рознице в любых условиях и удобно сидели.
— Сколько в среднем стоит оборудование, требуемое для обучения одного сотрудника?
— Одни VR-очки в сети «Перекрёсток» стоят порядка 400 долларов. Наши очки сопоставимы по стоимости с недорогим ноутбуком.
— Для чего нужно обучение через VR? Почему нельзя обучать сотрудников «по старинке»?
— Сейчас всё обучение, существующее на рынке, можно разделить на дистанционное и очное. Дистанционное обучение всегда даёт только теоретические знания. Это всё равно, что учить английский по учебнику и не практиковаться в разговорной речи — результаты будут довольно заурядные. Мы создали гибридный формат обучения: оно проходит дистанционно, но дает именно практические навыки. Перед VR-обучением сотрудник не читает какие-то мануалы, он сразу приступает к ключевому моменту — учится непосредственно взаимодействовать с клиентом.
Если мы говорим про обучение «по старинке», через команду тренеров, то это не так рентабельно и эффективно. Всей системой VR со стороны «Перекрёстка» занимается один человек. Он разрабатывает курсы, контролирует их прохождение. И самое главное — у него есть ресурс, который позволяет нажатием одной кнопки назначить обучение во все магазины. Например, этой весной у нас возникла потребность обучить людей продавать шашлыки к высокому сезону. Если всё это делать через обычного тренера, то непонятно, как эта информация будет доноситься: кто-то будет хорошо работать, кто-то — плохо, кто-то заболеет, что-то может пойти не так. В нашем случае такого не происходит: мы нажимаем одну кнопку, и все 42 000 сотрудников от Москвы до Челябинска получат одну и ту же информацию и будут учиться по одному и тому же алгоритму.
В то же время важно понимать, что VR-обучение не всегда может заменить тренера. Есть курсы, которые невозможно переложить на VR или дистанционное обучение. В нашем случае это симбиоз очного обучения и дистанционного, и одно без другого в «Перекрёстке» невозможно.
«На 60% дешевле»
— В итоге насколько VR-обучение оказалось дороже/дешевле, чем традиционные тренинги с «живым присутствием»?
— Если говорить о тренингах, то существует множество моментов, которые сложно просчитать: сколько времени сотрудник потратит на то, чтобы доехать до тренера, сколько — чтобы вернуться обратно, сколько денег он на это потратит, сколько потеряет компания, пока сотрудника нет на рабочем месте и т. д. Можно только примерно сказать, что масштабное VR-обучение на 60% дешевле, чем традиционное.
— Какие положительные результаты от внедрения VR вы видите? Это уже отразилось на вашей выручке?
— На данный момент я бы выделил четыре основных положительных результата: сокращение времени на обучение работников, тренировка единых стандартов независимо от того, где находится сотрудник, в Москве или в Мурманске, скорость обновления информации в курсах и уверенность в том, что сотрудники эти курсы прошли. Также здесь можно отметить высокую скорость разработки дистанционных курсов и сокращение затрат на работу тренеров.
Касательно выручки — мы оцениваем влияние VR на бизнес через показатель like for like. В процентном соотношении разница между октябрем 2020-го и октябрем 2021-го составляет 5,27% при прочих равных условиях.
Чему учить
Также мы делаем замеры не только внутри магазина, но и по всей сети, сравнивая супермаркеты друг с другом. Все «Перекрёстки» условно разделены на 2 категории. В магазинах категории А обучено 80% сотрудников, а в магазинах категории Б обучено меньше 80% людей. Оказалось, что магазины категории А продают лучше на 7-8%.
Важно отметить, что VR учит не только консультации покупателей, он учит правильно делать дополнительную продажу. Если условный клиент приходит и говорит: «Взвесьте мне, пожалуйста, два кусочка семги», — продавец здоровается и отдает два кусочка — это не продажа, это называется «отпускать товар». А есть продажа, когда работник прилавка рассказывает о том, какие еще похожие продукты есть, описывает их характеристики и преимущества. Мы в VR учим людей именно продажам. Безусловно, эти продажи работают лучше всего в зонах, где есть консультация. Это вся зона прилавка: сыр, колбаса, мясо, продукция собственного производства, рыба и молочная гастрономия.
