27089 
А главное отличие: если в любви лучшая тактика — это отключить голову и следовать чувствам, то в бизнесе всё наоборот. Здесь, как ни крути, необходим холодный расчет. А вот решения, принятые «по велению сердца», зачастую имеют печальные последствия.
Мы собрали реальные истории бывших франчайзи, которые отдали франчайзеру свои деньги и, что не менее важно, доверили ему свои мечты, а в результате остались и без того, и без другого. Часть описанных ниже конфликтов уже завершились, часть — всё ещё продолжаются. По этой причине некоторые имена и названия в материале изменены. Остальные факты изложены достоверно, в соответствии со словами непосредственных участников конфликта и судебными решениями.
В любом случае решать, кто прав, кто виноват, может только суд. Публикуя эти истории, мы не преследовали цель защитить или опорочить одну из участвовавших сторон, а лишь хотели поделиться печальным опытом, который будет полезен как для франчайзи, так и для франчайзеров.
Трудности перевода
Владимир Григоренко из Ростова-на-Дону организовал летний языковой лагерь на берегу Азовского моря и искал партнёров, чтобы увеличить клиентопоток. Поиски привели его в сеть языковых школ «iSpeak».
Идея была проста: распространять путёвки среди студентов языковой школы. С сентября по май они изучают иностранные языки в школе, а в течение лета закрепляют знания и оттачивают навыки общения в лагере. Процесс обучения, таким образом, становится непрерывным. Как и поток клиентов для нашего героя.
В ответ он получил неожиданное встречное предложение: «А не открыть ли вам собственную школу по нашей франшизе?». И Владимир подумал: «А почему нет?». После этого и начались его приключения.
Сначала нашего героя попросили заплатить 10 тыс. рублей за так называемый тест-драйв франшизы. Мол, франчайзеру нужно было присмотреться к потенциальному партнёру и оценить, насколько он годится на роль франчайзи. «Я подумал: почему я должен платить за то, чтобы меня же и проверяли?», — рассказывает Владимир. И тем не менее согласился на тест-драйв. По его словам — поддался на уговоры франчайзера, с которым был знаком до этого и поэтому доверял.
На следующих переговорах ему предложили заплатить уже 50 тысяч за «предварительный договор». За эти деньги франчайзер был готов предоставить подробную информацию об условиях работы. И только после оплаты Владимиру был предложен третий — основной — договор на сумму уже в 700 тысяч рублей. «Правда, обязательным условием заключения договора было подписание акта выполненных работ».
ПОХОЖАЯ ИСТОРИЯ
Людмила тоже приобрела франшизу «iSpeak». И также заплатила за неё вперёд — ещё до ознакомления с материалами, которые обещал предоставить франчайзер. Под покупку франшизы Людмила взяла кредит... «На пятом занятии я поняла, что предоставленные методики совершенно нам не подходят, но кредит есть кредит и никаких юридических оснований для возврата средств у меня нет». Сейчас Людмила продолжает управлять своей школой уже по собственной методике, но кредит, взятый на покупку франшизы, выплачивает до сих пор.
УРОК № 1: Помните, что, ставя подпись на акте выполненных работ, вы тем самым подтверждаете факт выполнения партнёром его обязательств, а значит, в случае недобросовестной работы или, что тоже не редкость, мошенничества со стороны франчайзера доказать свою правоту в суде будет очень трудно.
На момент написания данной статьи в ростовском Арбитражном суде рассматривалось два иска к владельцу «iSpeak». По одному из них суд первой инстанции уже вынес решение: отказать полностью. Истец Марина Н. требовала вернуть ей 680 тысяч рублей, которые она заплатила за, как она думала, полный франчайзинговый пакет — включая рекомендации по поиску помещения, регламенты работы всех отделов, инструкции и маркетинговые материалы. По её словам, доступ к документам она так и не получила. Однако вернуть деньги не удалось, потому что истица уже подписала тот самый пресловутый акт выполненных работ.
УРОК № 2: Не путайте договор об оказании услуг или договор подряда с договором коммерческой концессии. Состав договора об оказании услуг строго законом не регулируется, поэтому вписать — или, наоборот, не вписать — в него можно всё что угодно. Иск к «iSpeak» не был удовлетворён в том числе потому, что договор предполагал всего лишь «передачу коммерческого опыта, т. е. методик, правил, стандартов и инструментов ведения бизнеса», но при этом не предусматривал какой-либо ответственности стороны, предоставившей услуги, за результаты применения этого опыта стороной-клиентом. Кроме того, через договор оказания услуг невозможно получить права на использование товарного знака и запатентованных ноу-хау, а значит, открыться под брендом правообладателя вы тоже не сможете.
Договор коммерческой концессии в свою очередь предполагает прописанную в ст. 1027 Гражданского кодекса обязанность правообладателя предоставить вам право работать под его брендом. Кроме того, согласно ст. 1031 ГК РФ, при заключении договора концессии правообладатель должен оказывать пользователю постоянное техническое и консультативное содействие, включая содействие в обучении и повышении квалификации работников, а также контролировать качество товаров, работ и услуг, производимых пользователем.
УРОК № 3: Следует из урока № 2. Чётко определите для себя понятие франчайзера. Франчайзер продает вам не просто «советы и методики» ведения бизнеса. Он продаёт вам право работать под его брендом, то есть фактически доверяет вам свою репутацию, «принимает в семью» и рискует в неменьшей степени, чем вы. А вот компания, просто предоставляющая вам услуги, не рискует практически ничем.
«Делай что хочешь, только плати»
Далее история Владимира развивалась следующим образом. Франчайзер требовал от него ежемесячных отчислений, хотя никакой поддержки своему партнёру не оказывал и никак не контролировал деятельность его точек. (По крайней мере, образовательную. А вот финансовой интересовался очень живо.) «Более того, он убеждал нас [партнёров — BB.], что надо работать без лицензии. Потому что „если работать по закону, ничего не заработаешь“*». Владимир всё же решил «рискнуть» и работать по закону.
* Последуй Владимир наставлению франчайзера — всё закончилось бы плохо. Юрлиц, оказывающих образовательные услуги без соответствующей лицензии, наказывают крупными штрафами, а при суммарном доходе более 9 млн рублей, согласно ч.1 ст.171 УК РФ, владельцу школ мог бы грозить тюремный срок до пяти лет со штрафом в размере до восьмисот тысяч рублей.
УРОК № 4: Серьёзные франчайзеры очень трепетно относятся к соблюдению прописанных в договоре стандартов, как и к отбору персонала для партнёрских точек. А зачастую даже берут на себя инструктаж и обучение всех новых сотрудников. Если франчайзер действует по принципу «работай как хочешь, только деньги плати» — опять же, задумайтесь, а нужен ли вам такой франчайзер?
Кстати: Если бы между партнёрами был заключён договор коммерческой концессии, то отвечать по претензиям к качеству оказываемых услуг пришлось бы не только франчайзи, но и франчайзеру — в случае если первый не смог расплатиться. Это называется субсидиарной ответственностью. Однако у Владимира с «iSpeak» был только договор на оказание услуг. Поэтому доходы он делил с франчайзером, а риски — нет.
«Но в один прекрасный день мне сказали, что надо подписать новый договор — договор „ноу-хау“. По его условиям я должен был открыть в конкретном банке счет, с которого будут безакцептно, то есть без моего согласия, списываться обязательные платежи (роялти и маркетинговый сбор), а также суммы штрафов, если вдруг франчайзер сочтёт, что я что-то делаю не так», — рассказывает Владимир.
Этим же договором предусматривалось право франчайзера в одностороннем порядке изменять размер ежемесячных платежей. То есть с изначальных 7,35% от выручки (5,35% роялти + 2% маркетинговый сбор) франчайзер мог повысить их до 10,7% в сумме.
А главное — роялти начислялись по количеству проданных абонементов, а не по фактическому объёму оказанных услуг. Поясним, чтобы было понятнее: предположим, школа продаёт абонемент студенту за 30 тысяч рублей. Из них 3 тысячи — в счет уплаты обязательных взносов — она перечисляет франчайзеру. Но после первого месяца обучения студент решает отказаться от курса и расторгнуть договор. Владимир обязан возместить ему стоимость неоказанных услуг в размере 27,5 тыс. рублей (цена 11 месяцев обучения) — и таким образом остаться в минусе в 500 рублей.
«Когда мне предложили этот новый договор, в моих школах училось уже порядка 700 студентов. 700 умножаем на 30 тысяч — получается 21 миллион рублей. То есть я должен был оказать услуги именно на такую сумму». От нового договора Владимир решил отказаться: слишком велики были финансовые риски — отдать существенную часть дохода франчайзеру, а потом остаться в минусе. Франчайзер в ответ сначала оправдывался и подбадривал. «Ничего страшного, бизнес может работать и в минус, говорили мне», — делится Владимир. А потом начал угрожать. «В итоге я подписал договор. Франчайзер грозился отнять базу клиентов и доступ к CRM. (Кстати, все лиды, то есть контакты клиентов, мы загружали в CRM, но выгрузить их обратно уже не могли — они становились собственностью франчайзера»).
Что же входило во франчайзинговый пакет помимо доступа к CRM? По словам Владимира, скрипт звонков и инструкции по привлечению клиентов. Всё это он получил в рамках упомянутого выше договора оказания услуг. Однако никакой образовательной составляющей в этой «образовательной франшизе» не было — франчайзи не получил ни стандартов, ни методических материалов, ни рекомендаций по набору персонала, ни каких-либо ноу-хау в технологии обучения.
УРОК № 5: Как верно выразился Владимир: «С франшизой должно быть легче, чем без неё». Качественные образовательные франшизы, как правило, предполагают уникальный продукт — начиная от концепции и методических материалов и заканчивая собственными учебниками и рабочими тетрадями. Если же всем этим вам придётся заниматься самостоятельно, подумайте: а зачем вам вообще такая франшиза?
Взвесив все за и против, Владимир наконец рассудил, что такой франчайзер ему не нужен, и попытался расторгнуть отношения с «iSpeak». Угрозы больше не действовали, и тогда франчайзер начал «бомбить» сотрудников Владимира, а затем и его студентов.
Диана Х., руководитель отдела продаж компании Владимира рассказывает: «Франчайзер прилетел для встречи лично со мной, без участия Владимира. Заявил: школу мы будем закрывать. Это был шок. У нас на тот момент было 350 студентов, мы заплатили паушальный взнос и выполняли свои обязательства. Как теперь нас можно закрыть? И тут же мне рассказывают о том, что сеть, оказывается, запускает новую франшизу, и только сейчас только я могу получить её... бесплатно. Но договор надо подписать немедленно, иначе предложение достанется кому-то другому. При этом франчайзер обещал целенаправленно „бомбить“ существующие школы Владимира, чтобы расчистить территорию под свой новый проект».
Следующим шагом стало давление на клиентов: студенты получали видео- и аудиорассылку от франчайзера, содержание которой сводилось к следующему: школы Владимира лишаются лицензии и закрываются; всем, кто хочет вернуть деньги, франчайзер готов оказать юридическую помощь (в лице конкретного юриста Ивана Иванова). «Кроме того, клиентам обещали, что после расторжения договора со мной они смогут заключить договор с другой школой и продолжить обучение за четверть цены. Главное — расторгнуть договор как можно скорее, потому что предложение ограниченно».
Что получилось в итоге
Вопреки уверениям франчайзера, ни одной школы по франшизе «iSpeak» за полгода в Ростове не открылось, а школы Владимира продолжают работать, но уже под другими вывесками. Из более чем 1000 студентов совету франчайзера уйти из школы и потребовать вернуть деньги, внесённые за год обучения, последовали 15. Их требования уже удовлетворены или удовлетворяются (с большинством удалось договориться о выплате по частям). «Решение проблем, спровоцированных действиями франчайзера, стоило нам очень дорого. Не скажу точно сколько — но дорого», — констатирует Владимир. Его судебный спор с правообладателем продолжается по сей день. Очередное заседание по делу состоялось в Арбитражном суде в день написания материала. Следующее было назначено на 7 августа.
По секрету всему свету
Елену к покупке франшизы магазина алкогольных напитков подтолкнули обещания динамичного развития и наличия конкурентных цен. Но главное — это некое «ноу-хау», секретная схема франчайзера, позволяющая легально торговать крепким спиртным даже ночью. «Этот аргумент и стал ключевым в принятии решения о приобретении франшизы», — рассказывает Елена. «После уплаты взноса и получения секрета ноу-хау, оказалось, что этот секрет есть в открытом доступе в интернете и что фактически мне придется заниматься незаконной деятельностью — организовывать по рекомендации франчайзера торговлю крепкими спиртными напитками навынос в ночное время, имитируя предприятие общественного питания».
УРОК № 6: Любому продавцу не стоит верить на слово. Это же относится к продавцам франшиз. Если франчайзер обещает вам «волшебную таблетку от всех болезней» — то есть ноу-хау, позволяющее обхитрить систему и утереть нос менее догадливым конкурентам, — для начала проверьте, как дела у его действующих франчайзи. Если им и вправду продали некую секретную формулу успеха, в этом будет несложно убедиться, обратившись к ним под видом клиента. В случае с алкогольным ретейлом достаточно зайти ночью в магазин и попробовать купить там спиртное — сразу поймёте, в чём секрет.
Получив первый «холодный душ», Елена решила не сдаваться. И тут же получила второй: маркетинговая стратегия, порекомендованная франчайзером, перестала работать. «Суть стратегии заключалась в том, что нужно раздавать листовки, раскладывать по почтовым ящикам и раздавать визитки в такси. Это перестало приносить результат после трех месяцев работы. На вопрос, почему маркетинговая стратегия не работает, от франчайзера был один ответ: значит, я делаю что-то неправильно».
УРОК № 7: Предъявить претензии франчайзеру за неэффективные рекомендации невозможно, поскольку нельзя измерить их конкретный результат. Именно на это указал судья в решении по иску другой франчайзи, которая была недовольна эффективностью приобретённой франшизы. «Предметом стандартного договора не может быть результат, ради которого этот договор был заключён». Правообладатель обязан лишь предоставить вам средства для ведения бизнеса, а за то, как умело вы ими воспользуетесь, скорее всего, отвечать придётся только вам.
Но на этом сюрпризы не закончились. В процессе работы Елена с удивлением обнаружила, что (по мнению франчайзера) при открытии её магазина был допущен ряд ошибок, вследствие чего возникли нарушения, которые могли повлечь штрафы от 150 тысяч до 3 миллионов рублей.
Эта часть истории сильно смахивает на летний скандал, связанный с откровениями экс-сотрудницы сети Subway. В интервью The New York Times Ребекка Хаслер — которая, по её словам, почти год проработала на знаменитую сеть фастфуда в качестве «киллера»*, — рассказала о конкретных планах франчайзера по закрытию франчайзинговых точек. Как утверждает Хаслер, её начальник дал ей прямое распоряжение придираться к франчайзи как можно чаще, поскольку, по условиям договора, установленное количество нарушений давало франчайзеру право расторгнуть договор с франчайзи в одностороннем порядке, а затем выкупить у него точку по минимальной цене. Поводы для претензий доходили до смешного: от перегоревшей лампочки до слишком толсто нарезанных огурцов.
(* «Киллер» (killer) дословно переводится с английского, как «убийца». Как поясняет Хаслер, именно такая роль была отведена ей в структуре компании. Её главной задачей было «топить» бизнес отдельных франчайзи.)
УРОК № 8: Сами по себе проверки и претензии от франчайзера — ещё не признак обмана. Для франчайзера вы — такая же «тёмная лошадка», как он для вас, поэтому он сделает всё, чтобы обезопасить себя от «кидалова» с вашей стороны. Единственный и самый надёжный способ избежать конфликтных ситуаций с франчайзером — это не полениться и внимательно изучить основной договор перед тем, как его подписать. Иначе ваш опыт в качестве франчайзи будет полон неожиданностей.
В итоге магазин, едва проработавший 9 месяцев, готовится закрываться, а Елена всё ещё выплачивает кредит на один миллион рублей, взятый под его открытие.
Осторожно, горячо!
«Проработал больше года в одной компании, которая активно продаёт франшизы пекарен, был опыт общения с коллегами из других пекарен. С уверенностью могу сказать, что 90% франшиз на рынке пекарен — это „разводняк“ в рамках закона. Люди ожидают (надо сказать, они вправе ожидать), что избегут ошибок начинающих, получат конкурентные преимущества на рынке, готовые технологии, маркетинговые стратегии и т. д. А в результате, как в том анекдоте: „Не 10, а 100, и не в домино, а в карты, и не выиграл, а проиграл“. Какой-нибудь „Печке-овечке“ из города N всё равно, что будет с её репутацией у вас в вашем городе, когда вы благополучно обанкротитесь. Куча людей в этих схемах теряют свои деньги, а в иных случаях ещё и по кредитам остаются должны. А компания-франчайзер лишь разводит руками и продолжает окучивать новых партнёров. Консультируйтесь с профессионалами в данной сфере, следуйте их советам и работайте сами!»
Максим, Санкт-Петербург
Справедливости ради надо сказать, что на рынке франшиз пекарен, конечно же, есть добросовестные франчайзеры. Крупные сети («Хлеб насущный», «Добропёк», «Настоящая пекарня», «Жан Руа» и т. п.) как раз-таки дорожат своей репутацией и в не меньшей степени дорожат своими франчайзи.
Но, к сожалению, и в словах Максима есть немалая доля правды. Компании, особенно молодые, нередко используют продажу «сырых» франшиз как способ поправить своё финансовое положение. Деньги им нужны как можно быстрее, поэтому репутационные риски их не заботят; как, впрочем, и дальнейшая судьба франчайзи, который уже заплатил паушальный взнос.
И действительно, такие франшизы активнее всего растут в наиболее популярных сегментах общепита и сферы услуг. Как правило, они не предполагают крупных первоначальных инвестиций, а размер паушального взноса не превышает 500–700 тыс. рублей (чтобы не отпугнуть покупателя).
УРОК № 9: Перекладывать вину за банкротство франчайзи на франчайзера — дело неблагодарное, по крайней мере, если вы не можете доказать факт нарушения договора со стороны франчайзера в суде. Во всех остальных случаях расхлёбывать последствия придётся самостоятельно, да и пенять — только на себя. Не хотите купить франшизу-полуфабрикат и остаться без денег? Учите матчасть.
Buybrand. ru неоднократно писал о том, как выбирать франчайзера и на что обращать внимание при покупке франшизы. Но повторение — мать учения. Максиму мы бы посоветовали начать с азов.
• Не спешите покупать франшизу только из-за большого количества открытий, особенно если условия предполагают небольшой размер инвестиций и паушального взноса, минимальные или вообще нулевые роялти и быструю окупаемость.
• Найдите реальных франчайзи и расспросите их о том, как им работается.
• Если точки по франшизе работают в вашем городе, не поленитесь их посетить — это поможет понять, как у них дела.
• Найдите бывших партнёров, отказавшихся от франшизы, и спросите: почему? Это сложно, но возможно. Франчайзер наверняка ответит вам на вопрос «А закрывались ли ваши точки и где?», но вот поиск контактов, вероятнее всего, придётся вести самостоятельно, по открытым источникам в Сети.
• Не принимайте на веру всю информацию о франшизе, предоставленную франчайзером. Проверяйте и анализируйте. Если вам заявляют о 100 открытых по франшизе точках, поинтересуйтесь, сколько из них закрылись и почему? И будьте готовы к тому, что всей правды вам всё равно не расскажут. Из 100 точек ни одна не закрылась? Замечательно. Поинтересуйтесь, как долго они успели проработать, и сравните с обещанным франчайзером сроком окупаемости. В идеале первая цифра должна быть больше второй. Если же из 100 партнёров 80 ещё даже не добрались до точки окупаемости, объективно оценить рентабельность франшизы будет очень сложно.
• Проверьте, сколько корпоративных точек у франчайзера и давно ли они были созданы. Если вам приглянулась франшиза от компании с небогатым опытом собственного присутствия на рынке, задайтесь двумя вопросами: а достаточно ли проверена и надёжна та бизнес-модель, которую вам продают? И почему, если модель действительно успешна, франчайзер не использует её для открытия собственных точек?
Развитие исключительно франчайзинговой сети может быть обусловлено изначальной стратегией развития бренда. Так, например, сеть магазинов «у дома» «Фасоль» представлена только двумя корпоративными точками и более чем 1300 франчайзинговыми. Однако за ней стоит международный гигант ретейла — Metro Cash&Carry, — для которого «Фасоль» — лишь один из проектов, изначально задуманный как франшиза. Если же за франшизой, которую вы хотите купить, никакого гиганта нет, возвращайтесь к двум вопросам и не стесняйтесь задать их франчйзеру.
