5267
Франчайзинг давно и основательно внедрился в глобальную турииндустрию. В опоре на бесчисленных младших партнеров функционируют всемирные сети Uniglobe travel и Woodside travel из США, европейские TUI и Nekkerman.
В российской отрасли гостеприимства франшизы тоже давно не в новинку, и уж чего-чего, а франчайзинговых офисов по продаже туров в городах-миллионниках предостаточно. Высокий для России уровень отраслевой конкуренции за граждан, желающих отдохнуть от работы да и от родины, обусловил борьбу мейджеров за квалифицированных франчайзи.
Прелести сети
В целом вхождение во франчайзинговую сеть представляется верным шагом для большинства небольших агентств, в том числе с опытными собственниками. Помимо прочих общих прелестей франчайзинга, описываемых в массе наших статей, в туризме он сулит сетевой точке желаемое одиночество в своем районе. Ведь в договоре франчайзинга как правило определяется территория, на которой выбранный вами туроператор будет представлен только вашим агентством. Если же вы работаете в одиночку, сетевой конкурент может появиться поблизости в любой момент с намерением выдавить конкурента.
Если кратко, то вступая во франчайзинговую сеть, агентство (офис продаж) получает следующие преимущества:
- принадлежность к известной торговой марке и сложившуюся клиентуру;
- каталог (обычно бесплатный) сезонных предложений;
- обучение и тестирование менеджеров (техника продаж, страноведение, документооборот, разбор претензий);
- основной интернет-сайт бренда с поисковой системой;
- программу службы поддержки граждан за рубежом, а то и полноценные принимающие офисы с собственными гидами, как в случае с TUI и «Санрайз тур»;
- промо-акции в интересах общего бренда, печатную рекламу и корпоративные издания (часто бесплатно);
- возможно единый справочный call-центр;
- юридическую поддержку в сложных конфликтных ситуациях;
- дизайнерские услуги, централизованный заказ сувенирной продукции.
Присмотримся к франчайзинговым системам, сложившимся на базе таких турконцернов, как TUI Ag (немецкие корни, абсолютный и недосягаемый гигант рынка) и чисто российского «Санрайз тур» (на порядок скромнее по масштабам деятельности).
Мощные немецкие корни проросли в России
Приход TUI Travel в Россию означал для отрасли новую эру конкуренции, для российских клиентов, наконец, открылся широкий доступ к туристическому сервису международного класса. Если говорить о масштабах бизнеса, то объем транснационального концерна TUI (Touristik Union International), в состав которого кроме немецких операторов входят также такие британские гранды, как Тhomson и First Сhoice, втрое превышает объем российского рынка. Для сравнения: в прошлом году почти 10 млн наших соотечественников побывали заграницей с туристическими целями, а численность интернациональной клиентуры TUI за тот же период составила 30 млн человек, которые посетили 180 стран мира. Почти столетний опыт работы, статус лидера мировой туриндустрии, 200 компаний в 30 странах мира, 3500 турагентств на разных континентах и 50 тыс. сотрудников. В собственности – 279 отелей, в том числе такие известные цепочки, как Iberotel, Sol Y Mar, Grecotel, RIU, Magic Life, Grupotel, Jaz, TUI Travel Hotels и др. Своя авиакомпания с парком в 150 самолетов; свой круизный бизнес – шесть океанских лайнеров. Доход за прошлый финансовый год впечатляет: более $20 млрд, что в три с половиной раза больше совокупной валовой выручки пятидесяти крупнейших российских турфирм. Приход этого гиганта в Россию давно ожидался, однако он искал оптимальный вариант вхождения в рынок. В результате создал совместное предприятие с компанией «С-Групп Капитал Менеджмент», подконтрольной холдингу «Северсталь». Его владелец Алексей Мордашов является одним из крупнейших акционеров TUI и, по некоторым данным, рассчитывает нарастить долю в TUI Ag до блокирующей.
Образованная структура приобрела активы двух известных российских туроператоров – VKO Group и Mostravel, а также лидирующую сеть турагентств VKO Club. Стандарты их сервиса были признаны достаточно высокими для успешной интеграции в TUI. На этой основе концерн TUI в 2009 году начал применять на новом для себя рынке европейские технологии, используя возможности крупного российского инвестора.
Беседую с директором по развитию партнерской сети ТТ-ВКО Алексеем Никоновым
о ближайших перспективах туристического рынка в РФ. Мой собеседник отмечает следующие моменты. Во-первых, рынок быстро восстанавливается. Общая по отрасли статистика свидетельствует о том, что количество выехавших на отдых за границу в 2009 году на четверть превысило кризисный 2008-й.
В компаниях, слившихся с TUI, среднемесячные продажи туров в 2010 году превысили более чем на 30% уровень 2008 года и, судя по всему, будут и дальше увеличиваться.
Растущий рынок будет укрупняться, продолжатся слияния и поглощения – дружественные и недружественные. Будущее, по мнению Алексея Никонова, за сетевыми компаниями, а у небольших фирм останутся лишь специфические и не слишком объемные ниши, в виде, например, обучения за границей или паломнических туров. Практически все операторы будут стремиться увеличить рыночную долю своего бренда за счет своего франчайзинга.
В основе всех строгостей франчайзинга TUI лежит стратегическая ориентация бренда на средний и выше среднего сегменты рынка и богатый опыт франчайзинга в десятках стран. Например, в сети действует общий стандарт money back guarantee – возврат денежных средств клиенту, если услуги, к примеру в отеле, не соответствуют заявленным при покупке тура. Этот стандарт строгой ответственности с разорительными последствиями в случае недостоверной информации убирает «искушение» заманить клиента любой ценой. Например, гид на месте либо должен предоставить клиенту именно два обещанных бассейна в отеле, либо по желанию «обманутого» отправить его в РФ, где ему компенсируют полную стоимость «надкусанного» тура. В общем даже частично недостоверная информация получается себе дороже…
Исходя из всего этого, концерн TUI, при поглощении Mostravel и VKO, позволил себе унаследовать лишь лучшую часть их франчайзинговых сетей. Сейчас под этим брендом работают 72 партнерские и 55 собственных точек. У компании весьма жесткая, сильно зарегламентированная франшиза. Проявляется это, по словам г-на Никонова, в контроле качества предоставляемых услуг, обеспечении высокого уровня подготовки персонала, жестких правилах использования бренда и оформления офиса. Заявки непрофессионалов (даже если у них есть предпринимательский опыт в других сферах) вообще не рассматриваются. Подробно расписан ристайлинг (в т. ч. обязательное наличие плазменного экрана) помещения и его параметры.
Обязательно наличие в офисе продаж быстрого Интернета. Сразу после обучения персонала у франчайзи устанавливается программное обеспечение на базе 1С. Центральный офис видит таким образом объем продаж туров у всех франчайзи, статистику по направлениям и даже по какой рекламе явился клиент.
Франчайзи обязан согласовывать свою локальную рекламу, использовать только унифицированные макеты лифлетов, деловых писем, презентаций. Согласовываются и все акции: под единым брендом осуществляется единая политика скидок.
Такая плотная опека, с одной стороны, дает возможность франчайзи не утруждать себя маркетингом и выступать единым фронтом перед клиентами, конкурентами и поставщиками нужных товаров и услуг. С другой, таким партнерам трудно уйти от франчайзера в случае каких-то коллизий, креативность среди них, можно сказать, сведена к нулю.
С отобранными франчайзи заключается лицензионный договор на три года с возможностью последующей пролонгации. Проверка соблюдения обязательств многочисленными партнерами ведется с привлечением независимой сервисной компании. Она через контрольные покупки отслеживает состояние офиса и качество обслуживания – вплоть до наличия обязательной улыбки, предложения чая и т. п. По результатам контрольной покупки выставляются оценки и вместе с отчетом отправляются франчайзеру.
Оператор восходящего солнца
В отличие от TUI Russia, имеющей доступ к диверсифицированным от страны к стране франчайзинговым программам, «Санрайз тур» – это чисто российский опыт выстраивания туристического концерна. Его отличительными чертами являются:
- совмещение функций туроператора с собственной и франчайзинговой розницей, зарубежными офисами приема, гидами и автобусными парками на ведущих направлениях (в Турции, Австрии, Индии, Италии, Ямайке, Франции);
- сегмент семейного отдыха как приоритетный;
- мягкая (в сравнении с TUI) франшиза;
- опора на самых крупных авиаперевозчиков – «Аэрофлот» и «Трансаэро».
Фирменная сеть офисов продаж не велика и географически ограничена. Она состоит из 12 своих и 15 франчайзинговых точек в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Департаменту франчайзинга, который возглавляет Валерий Свергин, поставлена задача «освоить» Подмосковье и города Золотого кольца. Создается единый call-центр для московского региона.
Вступительный взнос в «Санрайз тур» отсутствует, а вся рекламная кампания проводится централизованно и для партнеров не связана с расходами, в том числе на каталоги и прочую информационно-рекламну полиграфию. Интересно, что другие условия приобретения франшизы от «Санрайз» варьируются в зависимости от квалификации потенциального франчайзи и, таким образом, связано с определенным торгом. Как рассказал директор департамента франчайзинга Валерий Свергин, учитываются прежде всего достигнутые результаты собственных продаж (основной интерес «Санрайз» как туроператора – обеспечить заполняемость отелей зарубежных партнеров и максимальное использование больших выкупленных блоков мест в авиалайнерах, популяризировать бренд) и давность работы на туристическом рынке. Есть определенная зависимость и от формата имеющегося у потенциального франчайзи помещения под офис (ТЦ, стрит-ритейл, удаленность). В отличие от TUI новички в отрасли принимаются, но вхождение в сеть для них на порядок дороже, нежели для опытных турагентств. Так, ежемесячные роялти варьируются от 1 до 20 тыс. руб.
От того, к какой «категории опытности» покупатель франшизы окажется причислен департаментом франчайзинга зависят даже расходы партнера на ристайлинг офиса. Затраты могут быть в большей или меньшей степени компенсированы франчайзером.
Контрольное турецкое сафари
Среди основных конкурентов «Санрайз тур», по мнению его менеджмента: «Тэз тур», Coral Travel, TUI. В последней сети, как я уже писал, действует принцип money back guarantee. Cмею утверждать, что распространение этого принципа строгой ответственности на весь российский тур-франчайзинг свело бы на нет довольно острую проблему тиражирования в сетях частично недостоверной информации головного офиса. А ведь франчайзеры, особенно при контактах с городскими властями, утверждают, что миссия франчайзинга не только во взаимовыгодном партнерстве, но и в выстраивании цивилизованного потребительского рынка.
Портал BUYBRAND Inform провел собственную «контрольную закупку» тура в Турцию от «Санрайз» на предмет сопоставления офисных обещаний в Москве и турецких реалий на месте. Скажу сразу, что совсем уж серьезных изъянов не обнаружено. Но! Теннисные корты отеля – с травмоопасным асфальтовым покрытием – никак не для пятизвездочного отеля. До моря – минут двадцать пешком вместо десяти, заявленных в буклете (правда, каждые полчаса курсирует челночный микроавтобус отеля). Между тем удаленность или приближенность к морю – важнейшая характеристика пляжного отдыха, которую в офисах продаж зачастую «улучшают» или просто не проверяют информацию, предоставленную хотельерами.
Теперь о пресловутой системе ultra all inclusive. Я долго расспрашивал в офисе продаж «Санрайз» в ТЦ «Принц-плаза» о том, что означает экстремистское словечко ultra. Менеджер Ирина Маркина, девушка, как и предусмотрено стандартами «Санрайз», предупредительная, я бы даже сказал, рафинированная, поведала мне, что это импортные, а не только местные (пусть и лицензионные) напитки в лобби-баре на условиях free of charge.
Примерно то же самое утверждалось в памятке отеля Meder Resort. В действительности без дополнительной проплаты отпускались лишь сносное турецкое виски, лицензионные бренди, ликер «Бейлиз», водка, пиво. Но за напитки, как и мы физически пересекшие границу, бармен брал отдельно, причем часто неожиданно для постояльцев. Можете себе представить, какую реакцию это вызывало у ultra-отдыхающих, выделенных администрацией красным пластиковым браслетиком на запястье. Особенно у тех, кого бармен предпочитал не предупреждать. Порой человек за стойкой начинал бормотать себе под нос «бардак, бардак, бардак». Я даже подумал, какой странный самокритичный тип. Оказалось, что «бардак» по-турецки вовсе не беспорядок, а «стакан»…
Ради объективности нашего теста отмечу, что все остальные обещания в рамках all inclusive, включая пляжные полотенца, лежаки, зонты и навесы, мини-бар в номере и бесконечные возможности принимать пищу и кофе-эспрессо (вплоть до 23.30.) были полностью выполнены как free of charge.
Если бы я путешествовал с TUI, то за алкогольную уловку с ultra all inclusive я бы имел возможность потребовать money back guarantee вовсе не с бармена, бормочущего «бардак-бардак». И даже не с Мустафы Озгёрчелика, директора по продажам отеля Meder. А с российского обладателя бренда, который в централизованном порядке работает со слегка плутоватым отелем (а кто не плутует, когда бесконтролен?) и не cмог наладить заявленную ultra-услугу. Как написано в моем клиентском договоре в разделе «Обязанности АГЕНТСТВА»: «Предоставить ТУРИСТУ достоверную информацию об условиях предоставления туристского продукта».
Кстати, уловки с алкоголем затеял и «Аэрофлот», с которым благодаря его серьезной репутации предпочитает работать «Санрайз». Представьте себе, что на моем регулярном («дорогом», не чартерном) рейсе на новеньком А-330 с экранами в каждом кресле вино и пиво были исключены из стандартного обслуживания. Пассажирам предлагалось покупать алкоголь по заоблачным ценам монополиста. Странные, однако, порядки у нашего ведущего авиаперевозчика. Как говаривал Геннадий Хазанов: грубо и не по-европейски!
