Тонкости обучения: как добиться единых стандартов во франчайзинге

В чем главное притяжение франчайзинговой точки для клиента - приходя в одно и тоже место в разных городах, он получает то, к чему привык: одинаковые эмоции от сервиса, один и тот же товар или услугу. И в этом свете важность соблюдения единых стандартов, в том числе и в обучении сотрудников франчайзинговой сети, крайне важна. 

Советы, как добиться соблюдения единых стандартов от сотрудников франшиз по всей России подготовили представители сети розничных магазинов одежды Стильпарк и платформы для микрообучения сотрудников Skill Cup. Собеседниками Buybrand.ru стали начальник отдела обучения и развития персонала компании Ирина Черникова и директор по развитию франчайзинга сети магазинов «Стильпарк» Елена Попова. 

История вопроса:

Сеть магазинов нижнего белья и колготок «Стильпарк» в микроформате обучает франчайзи и сотрудников магазинов на платформе Skill Cup. К каким результатам приводит такое обучение:

• Влияние на коммерческие показатели. Когда сотрудник изучает определенный бренд, его продукцию и особенности, результат в продажах этого бренда растет. Это отслеживается на основе конверсии, среднего чека, количества единиц товара в чеке.

• Низкий порог входа во франшизный бизнес. После обучения открыть франшизу могут и опытные франчайзи, и начинающие предприниматели, которые проходят основы управления магазином и персоналом.

• Возможность обратной связи. Представители сети получают обратную связь и предложения по оптимизации процессов работы от тех, кто работает «в поле».

Что нужно сделать, чтобы процесс обучения был максимально эффективным: 

1. Выберите простую платформу для обучения:


Требования к платформе, которые были в основе платформы Skill Cup, почему их выбрал "Стильпарк":

Онлайн-формат и возможность обучаться с любого устройства.

"Магазины сети «Стильпарк» расположены практически по всей России — от Краснодара до Якутии. Поэтому для компании важна возможность обучения с любого персонального устройства: смартфон, планшет или стационарный компьютер", - отмечает Елена Попова.

Простое приложение. Не все сотрудники одинаково хорошо пользуются компьютером и смартфоном, поэтому важен интуитивно понятный интерфейс приложения. 

Удобная подача материала. Сам курс должен быть построен так, чтобы сотрудник мог изучать материал в своем собственном темпе и в удобной последовательности.

"Например, пройти короткую тренировку в обеденный перерыв или по пути домой — без отрыва от основной работы и в том объеме, который готов усвоить сотрудник", - рассказывает  Ирина Черникова .

Интерактив. Возможность включить в курсы и небольшие блоки с теоретическим материалом и иллюстрациями, и различные тесты с вариантами ответов и открытыми вопросами. Так информация лучше усваивается и запоминается.

Оперативное обновление информации. Ни в одном магазине не бывает постоянной структуры ассортимента: какие-то товары внедряются, какие-то выводятся из продуктовой линейки. Нужно, чтобы через платформу можно было оперативно доносить новости обо всех изменениях.

Адаптивность программы. Возможность настроить платформу персонально для каждого сотрудника, исходя из его показателей. Администратор программы, видя затруднения в обучении сотрудника, может вовремя вмешаться и назначить ему дополнительное задание для закрепления полученной информации или проработки навыка.

Поддержка. Именно техническое решение, которое быстро отвечает, дает развернутую обратную связь и решает возникающие проблемы до их полного устранения.


"Отдельный плюс, если поддержка принимает заявки не только через представителя компании, но и напрямую от обучающихся, и системно работает над улучшением функционала, учитывая советы и рекомендации пользователей. Всем этим требованиям соответствовала платформа Skill Cup", - советует Ирина Черникова.

2. Начинайте обучать новичков сразу

Не ждите планового тренинга — сразу регистрируйте новичков на платформе для обучения, чтобы они могли проходить основную теорию.  В «Стильпарке» каждый новый сотрудник сразу регистрируется в Skill Cup и получает доступ к обучающим материалам. Администратор платформы следит за тем, чтобы новички в течение трех месяцев освоили весь необходимый теоретический материал. Сотрудники проходят его в удобном ритме и последовательности. Теоретический блок включает в себя ключевую информацию про ассортимент, его особенности, стандарты обслуживания и работы компании, технику продаж.

 
«Онлайн-обучение в “Стильпарке” сочетается с офлайн-тренингами. В ходе очной встречи прорабатываются конкретные и сложные вопросы. Моменты, которые можно усвоить самостоятельно, есть на платформе и тренеру не нужно проговаривать и объяснять их отдельно» — Елена Попова.

3. Публикуйте актуальную информацию

Помимо теоретических курсов полезно публиковать информацию о позиционировании продукта, актуальных трендах, интересных фактах и кейсах. Согласно данным статистики, эти материалы — одни из самых популярных у сотрудников.  Контент подается в разных форматах: статьи, иллюстрации с тезисами, видео.


4. Проверяйте сотрудников с помощью тестов с открытыми вопросами

С помощью тестов легко проверить, как сотрудники усвоили теорию. Это и тесты с готовыми вариантами ответа, и тесты в формате открытых вопросов (сотрудник заполняет в свободной форме). Так можно найти причину неправильного ответа сотрудника, дать пояснение к его ответу и сделать акцент на конкретной теме или вопросе.

«Если пользователь допустил ошибку в ответе на один вопрос, то ему в качестве персонального задания назначается одна карточка (одна тема), где была допущена ошибка. Если ученик несколько раз пытался пройти тест, давал односложные ответы на вопросы, допускал ошибки в понимании темы, администратор назначает повторное задание по целой тренировке», - делится опытом Ирина Черникова.

5. Контролируйте обучение с помощью статистики

Платформа проверяет прохождение тестов, всех обязательных тренировок и просмотр рекомендуемых материалов. Также с помощью статистики администратор оценивает: сроки изучения учебного контента, регулярность посещения приложения, полноту и правильность ответов в тестах, содержание ответов на открытые вопросы и кейсы, активность пользователя (комментарии, обратную связь, вопросы от пользователя), скорость и полноту выполнения персональных заданий.

«В одном из магазинов сотрудники не в полной мере изучили тему “Презентация товара”. Это было видно по их односложным и неполным ответам на тест. Специально для этого магазина мы разработали дополнительный блок в тренировке по этой теме, с помощью которого они проработали сложные моменты. Повторные задания показали отличные результаты и понимание темы» — Ирина Черникова, начальник отдела обучения и развития персонала компании.

***
Если вы хотите узнать больше об обучении сотрудников, подписывайтесь на телеграм-канал Skill Cup.